一年一度的家電盛宴618將至,企業(yè)忙著站臺、平臺忙著宣傳,而消費者不是忙著買買買,就是忙著奔跑在買買買的路上。場面雖然熱鬧,但當(dāng)消費者交錢的剎那,企業(yè)踏實了、平臺高興了,可用戶的心卻提到了嗓子眼。
為啥?因為售后服務(wù)唄!可以說,家電服務(wù)市場一直都是家電行業(yè)不能言說的痛。
時間退回到今年央視315晚會上,節(jié)目曝光了家電售后維修亂象,讓人們把目光再度聚焦到家電服務(wù)上。不久之后,中國消費者協(xié)會再次出擊,發(fā)布了《2019年第一季度全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》。
該報告指出,2019年第一季度,全國消協(xié)組織受理商品類投訴82866件,其中家用電子電器類共22451件,占商品投訴總量的27.09%,位居商品類投訴第一。另外,就整個投訴統(tǒng)計而言,售后服務(wù)類投訴以32.06%的占比成為首要問題??上攵?,在所有行業(yè)中投訴最高的家電類產(chǎn)品的售后服務(wù)類投訴,也一定居高不下。
一邊是消費者對家電服務(wù)的不滿,而另一邊則是媒體及行業(yè)專家反復(fù)強調(diào)的關(guān)于家電售后的重要性。許多媒體都屢次表示,在家電行業(yè)整體表現(xiàn)不佳的當(dāng)下,市場會衍生出家電后服務(wù)市場。因為,對于家電企業(yè)而言,售后服務(wù)是產(chǎn)業(yè)鏈中最重要的一環(huán),甚至可以影響盈利和自身的成長。目前我國家電市場已經(jīng)進入存量市場,而巨大的市場保有量便意味著同等數(shù)量的服務(wù)需求,家電后服務(wù)市場對企業(yè)的重要性不言而喻。
從調(diào)研和數(shù)據(jù)方面也可得出相同的結(jié)論,據(jù)了解,蘇寧和國美先后發(fā)布了統(tǒng)計數(shù)據(jù)。
蘇寧在《2019年一季度家電消費趨勢報告》里指出,消費升級背景下,消費者對于服務(wù)體驗的要求越來越高,這也要求零售商提供從售前、售中、售后和增值服務(wù)等全流程的一站式服務(wù)。家電產(chǎn)品中,尤以空調(diào)、彩電、廚電產(chǎn)品對安裝服務(wù)的要求較高,這也對品牌及渠道商的售后服務(wù)提出了更高標(biāo)準(zhǔn)。
中國家用電器維修協(xié)會的數(shù)據(jù)顯示,早在2017年家電安裝、維修、上門、零部件四項服務(wù)收入便高達(dá)2600多億元;此外,清洗、維護、保養(yǎng)、延保、集成整套解決方案等新興新型服務(wù)收入更是達(dá)到了2800多億元。蘇寧指出,到2020年家電服務(wù)行業(yè)將有萬億市場。
此結(jié)論,國美的《2019國民精品消費趨勢報告》也給予了肯定。國美在報告里指出,消費者對家電服務(wù)的關(guān)注正在日漸提升。該報告顯示,2017年被稱為“中國家電服務(wù)元年”,中國家電服務(wù)收入超過5000億,預(yù)計2020 年,家電服務(wù)業(yè)全產(chǎn)業(yè)鏈及跨界集群發(fā)展的業(yè)務(wù)收入將超萬億元。
坐擁億萬的家電服務(wù)市場,無疑是一塊大蛋糕。家電行業(yè)向服務(wù)要紅利的走向可想而知,畢竟億萬的市場無疑會成為行業(yè)重要的利潤增長點之一。已經(jīng)有不少家電廠商和渠道商將重點放在了服務(wù)上,因此而催生的第三方服務(wù)平臺不在少數(shù)。
可正因如此導(dǎo)致了大蛋糕變成了硬骨頭,出現(xiàn)了前文所提的售后服務(wù)投訴居高不下的問題。無病假修、小病大修、漫天要價、看人下菜碟,甚至有意破壞家電產(chǎn)品再維修,這樣的問題不僅僅存在于三四線市場,或者小品牌,一二級市場甚至某些大品牌也有此類事件發(fā)生。
究其原因,有媒體給出了分析。第一,品牌商自建售后團隊是一筆不小的支出,所以傾向于“甩鍋”給第三方平臺圖省事,當(dāng)免費服務(wù)不能保證第三方平臺利益時,變相服務(wù)應(yīng)運而生。第二,第三方平臺不僅缺乏對于售后人員的培訓(xùn)和管理,更缺乏行業(yè)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),管理混亂導(dǎo)致家電服務(wù)市場混亂,進而導(dǎo)致家電后服務(wù)市場變成了一塊難啃的蛋糕。
可現(xiàn)實是,家電行業(yè)目前必須要啃這塊億萬元的蛋糕,同時消費者對于家電服務(wù)的要求也會越來越高。服務(wù)質(zhì)量直接影響用戶體驗,進而決定用戶粘性和產(chǎn)品復(fù)購率。總之,如果服務(wù)做不好,丟失的不僅僅是億萬級的家電后服務(wù)市場,還有可能是已經(jīng)購買產(chǎn)品的用戶。
或許,家電企業(yè)可以從渠道商那里窺得良策。蘇寧在2019年首創(chuàng)了空調(diào)可視化安裝模式,并打算運用到此次618當(dāng)中。消費者可遠(yuǎn)程觀看安裝實況,并且在南京、上海等等諸多城市的樓盤做了試點。在收費方面,蘇寧強化售后標(biāo)準(zhǔn),要求零售商也對安裝人員的行為及收費標(biāo)準(zhǔn)進行規(guī)范,并提供相關(guān)的售后反饋渠道。
再來看看京東,它早在4月份就成立了“家電誠信服務(wù)聯(lián)盟”,并為自家服務(wù)注入了許多高科技元素。售前,京東家電的AI精準(zhǔn)服務(wù)將讓消費者快速準(zhǔn)確地獲得適合自己的產(chǎn)品資訊和建議。售中,京東家電的“共享可視互聯(lián)”和“透明安心消費”服務(wù)將幫助消費者實現(xiàn)全程可視化的監(jiān)控和管理,杜絕亂收費現(xiàn)象。而在一直為人詬病的售后階段,京東家電讓“物聯(lián)交互服務(wù)”出手相助,為消費者提供一站式服務(wù)平臺,不僅可以全屋家電上門定,IoT物聯(lián)智能服務(wù)還將通過內(nèi)置的IoT芯片實現(xiàn)家電全生命周期的主動服務(wù)管理,讓“生病”的家電主動預(yù)警和報告自己的問題。
有一句說爛了的雞湯——辦法總比困難多。家電服務(wù)市場的億萬蛋糕就擺在那里,到底是蛋糕是硬骨頭?還是自己的牙不好啃不動?全看企業(yè)怎么做了。
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