[釘科技述評(píng)] 11月4日，聯(lián)想集團(tuán)執(zhí)行副總裁兼中國(guó)區(qū)總裁劉軍攜6位聯(lián)想集團(tuán)副總裁，走進(jìn)聯(lián)想智慧服務(wù)客服中心做起了“客服小二”，通過(guò)接聽(tīng)電話或線上聊天的方式，解答用戶的售前、售后問(wèn)題。整個(gè)過(guò)程中溝通順暢，相關(guān)問(wèn)題得到了完美解決，用戶對(duì)于結(jié)果也相當(dāng)滿意。

聯(lián)想集團(tuán)執(zhí)行副總裁兼中國(guó)區(qū)總裁劉軍

在智能化操作系統(tǒng)的幫助下，大家的表現(xiàn)都不像“新手”。聯(lián)想智慧服務(wù)特有的智能化魔方系統(tǒng)，能夠幫助客服更快更高效地處理用戶需求，通過(guò)人機(jī)協(xié)同的方式完美解決用戶問(wèn)題。需要注意的是，如此智慧的魔方系統(tǒng)，還只是聯(lián)想近年來(lái)智能化轉(zhuǎn)型的冰山一角。

智能魔方系統(tǒng)，拉開(kāi)客服行業(yè)變革大幕

客服的日常工作，面臨著三大根本性痛點(diǎn)：

其一，難以精準(zhǔn)匹配用戶需求。通常，在接到電話或者用戶在線尋求幫助之前，客服對(duì)于用戶的情況都并不了解，對(duì)于用戶可能提出的問(wèn)題也就缺少預(yù)判，同時(shí)，客服與用戶的匹配關(guān)系的隨機(jī)的。上述情況帶來(lái)的主要問(wèn)題在兩方面，一是，對(duì)于用戶而言，被匹配的客服可能并不擅長(zhǎng)解決自己遇到的問(wèn)題；二是，對(duì)于客服而言，關(guān)注領(lǐng)域太龐雜就會(huì)缺少專(zhuān)業(yè)性。

其二，難以實(shí)時(shí)了解用戶狀態(tài)。客服對(duì)用戶實(shí)時(shí)情緒的判斷，在過(guò)去只能憑經(jīng)驗(yàn)，很多情況下只能通過(guò)后續(xù)評(píng)分了解客戶滿意度，實(shí)際給客戶帶來(lái)的不滿已經(jīng)形成。客服與用戶雖然處在一種彼此“坐在對(duì)面”的關(guān)系中，卻并不能真實(shí)面對(duì)面，只能等待后續(xù)反饋，嘗試做出改善。

其三，難以快速解決用戶疑問(wèn)。一些時(shí)候，客服需要同時(shí)解決多個(gè)用戶的問(wèn)題，或者客服本身狀態(tài)不到最佳，就會(huì)影響解決問(wèn)題的效率，進(jìn)而影響用戶體驗(yàn)，即便是相當(dāng)有經(jīng)驗(yàn)的客服人員，也會(huì)被這樣的問(wèn)題困擾。

上述痛點(diǎn)，對(duì)于越知名、市場(chǎng)表現(xiàn)越好的品牌體現(xiàn)得就越明顯。特別是像聯(lián)想這樣的全球知名品牌，作為PC第一的廠商，每年有不計(jì)其數(shù)的筆記本、手機(jī)和智能物聯(lián)設(shè)備需要提供服務(wù)。據(jù)估計(jì)，來(lái)自客戶的咨詢量每年在1千萬(wàn)次左右。比如，今年雙十一期間，聯(lián)想11月1日當(dāng)天全網(wǎng)銷(xiāo)售額即破8億元，隨之而來(lái)的是聯(lián)想智慧服務(wù)客服中心爆滿的客戶電話。

需要注意的是，包括北京、無(wú)錫等地的服務(wù)中心在內(nèi)，聯(lián)想智慧客服中心的工程師一共400多人，卻已經(jīng)支撐起了主流聯(lián)想產(chǎn)品的咨詢，這個(gè)過(guò)程中，智能魔方系統(tǒng)功不可沒(méi)。

智慧客服·魔方

聯(lián)想智能魔方系統(tǒng)是基于AI技術(shù)的智能服務(wù)交付解決方案，打通了Wechat、Web、APP、Hotline等服務(wù)通路，可以實(shí)現(xiàn)包括圖片、語(yǔ)音、表情、文字、視頻和文檔的多樣化溝通，更重要的是掌握業(yè)內(nèi)不具備的三大核心優(yōu)勢(shì)：

一是，精準(zhǔn)匹配用戶需求。打通聯(lián)想整個(gè)數(shù)據(jù)平臺(tái)，通過(guò)多維度條件篩選，以及用戶/工程師標(biāo)簽匹配對(duì)應(yīng)規(guī)則，精準(zhǔn)匹配精通該領(lǐng)域的工程師，當(dāng)客戶撥打電話的時(shí)候，系統(tǒng)能自動(dòng)將客戶分配到最適合他的工程師處去，一聊就能對(duì)上“頻道”。這樣的好處有兩個(gè)方面，對(duì)于用戶而言，最大限度提升體驗(yàn)與滿意度；對(duì)于客服而言，提高效率同時(shí)可以專(zhuān)精某領(lǐng)域，有效提升業(yè)務(wù)能力。

二是，實(shí)時(shí)反饋用戶狀態(tài)。通過(guò)對(duì)AI技術(shù)的深度應(yīng)用，服務(wù)全程采用語(yǔ)義識(shí)別技術(shù)來(lái)實(shí)時(shí)監(jiān)控客戶情緒變化，將原來(lái)的事后才能知道用戶反饋，提前到了服務(wù)中進(jìn)行，一旦發(fā)現(xiàn)用戶情緒低落，如果用戶不滿意就會(huì)馬上介入，保證當(dāng)場(chǎng)解決問(wèn)題。

三是，提高問(wèn)題解決效率。同樣是基于語(yǔ)義識(shí)別和大數(shù)據(jù)，當(dāng)用戶打字的時(shí)候提及到了類(lèi)似藍(lán)屏、死機(jī)等關(guān)鍵詞，客服系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)跳出可以匹配的回答，客服只需要選擇就好。大部分情況下，可以直接解決用戶的問(wèn)題。這樣的“人機(jī)協(xié)同”，可以讓工程師同時(shí)面對(duì)多用戶時(shí)更自如。

智慧服務(wù)，驅(qū)動(dòng)聯(lián)想中國(guó)的新增長(zhǎng)引擎

管中窺豹，魔方系統(tǒng)只是聯(lián)想智慧服務(wù)的一次價(jià)值釋放。魔方系統(tǒng)背后浮現(xiàn)出的，是聯(lián)想在智能化轉(zhuǎn)型深水區(qū)打造出的新增長(zhǎng)引擎。

智能化轉(zhuǎn)型，在當(dāng)下的商業(yè)環(huán)境下，無(wú)疑是一種“商業(yè)正確”。但就實(shí)際情況來(lái)看，行業(yè)企業(yè)的認(rèn)知局限于設(shè)備的智能化，甚至很多企業(yè)囿于技術(shù)和成本的制約，連設(shè)備的智能化都走的步履維艱。

聯(lián)想的智慧聯(lián)想的智能化轉(zhuǎn)型，在戰(zhàn)略格局上就更高。筆者觀察來(lái)看，聯(lián)想中國(guó)通過(guò)智慧服務(wù)新增長(zhǎng)引擎推進(jìn)的智能化轉(zhuǎn)型，與行業(yè)其他企業(yè)有兩個(gè)顯性的差異化之處：

一是， 同時(shí)覆蓋B端客戶和C端用戶。也就是說(shuō)，就服務(wù)對(duì)象而言，聯(lián)想中國(guó)智能化轉(zhuǎn)型價(jià)值輸出的范圍更廣，不止于滿足消費(fèi)者的深層需求，還滿足企業(yè)級(jí)客戶的智能升級(jí)的多維需求。比如，聯(lián)想云領(lǐng)就面向B端大客戶，提供大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能以及工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，全面助力客戶數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

二是，構(gòu)建出多維智能服務(wù)體系。之所以是“多維”，區(qū)別于行業(yè)企業(yè)所能觸達(dá)的智能設(shè)備服務(wù)的天花板。聯(lián)想中國(guó)構(gòu)建的是包括設(shè)備服務(wù)、IT運(yùn)維和智能化轉(zhuǎn)型服務(wù)為核心的智能服務(wù)體系，從而推動(dòng)聯(lián)想中國(guó)業(yè)務(wù)體系實(shí)現(xiàn)端到端的變革。

戰(zhàn)略的先進(jìn)性需要經(jīng)過(guò)一系列落地檢驗(yàn)，而智能魔方系統(tǒng)就是聯(lián)想智能化轉(zhuǎn)型的典型成功案例。作為全球第一大PC廠商，聯(lián)想客服的效率、成本、質(zhì)量關(guān)系到品牌的口碑、復(fù)購(gòu)以及市占率。智能魔方系統(tǒng)的研發(fā)和部署，是聯(lián)想自身智能化實(shí)踐的結(jié)果，讓聯(lián)想在終端市場(chǎng)有了更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力，也大大提升了聯(lián)想中國(guó)本身的智慧化運(yùn)營(yíng)能力。

智能化魔方系統(tǒng)這樣的智慧服務(wù)能力，不僅聯(lián)想產(chǎn)品的消費(fèi)者會(huì)強(qiáng)烈感知到，還可以賦能到其他行業(yè)、企業(yè)，從而實(shí)現(xiàn)了智慧服務(wù)能力的共享，體現(xiàn)了聯(lián)想在人工智能時(shí)代對(duì)產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)的深刻洞察。

是針對(duì)用戶的服務(wù)解決方案，也是針對(duì)企業(yè)的智能解決方案；是自身積極推動(dòng)智能化變革的落地實(shí)踐，也是開(kāi)放賦能打造智慧中國(guó)的創(chuàng)新之舉……聯(lián)想智能化魔方系統(tǒng)所體現(xiàn)出的，是智慧服務(wù)這個(gè)中國(guó)區(qū)的新增長(zhǎng)引擎的實(shí)力。

智能轉(zhuǎn)型深入，智慧中國(guó)再造卓越聯(lián)想

智慧服務(wù)作為新增長(zhǎng)引擎的能力其實(shí)已經(jīng)有所展現(xiàn)。

今年，聯(lián)想將智慧服務(wù)作為核心突破口，圍繞智能化轉(zhuǎn)型服務(wù)、IT運(yùn)維服務(wù)和設(shè)備服務(wù)三大方向進(jìn)行布局，目標(biāo)“中國(guó)最有影響力的服務(wù)品牌”。

前段時(shí)間，聯(lián)想公布的19/20財(cái)年的第一財(cái)季業(yè)績(jī)顯示，其連續(xù)8個(gè)季度實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)。特別值得注意的是聯(lián)想中國(guó)區(qū)，PC保持強(qiáng)勢(shì)領(lǐng)先，智能化轉(zhuǎn)型也有突破性進(jìn)展，智慧服務(wù)方面，第一財(cái)季，其訂單收入達(dá)到近10億元，同比增長(zhǎng)41.8%，創(chuàng)下歷史新高。聯(lián)想云領(lǐng)作為智慧服務(wù)的品牌，在幾個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域均有建樹(shù)。

以上強(qiáng)勢(shì)表現(xiàn)，也會(huì)拉動(dòng)包括智慧服務(wù)、智慧行業(yè)解決方案、智能物聯(lián)產(chǎn)品三大賽道的智能化轉(zhuǎn)型持續(xù)向好。畢竟，服務(wù)能力始終需要被貫穿到行業(yè)解決方案和物聯(lián)產(chǎn)品中，決定著最終的結(jié)果和體驗(yàn)。

另外兩個(gè)方面的變化，其實(shí)更容易被直接感知。

先看智能行業(yè)解決方案。聯(lián)想在智能制造、智慧交通、智慧零售、智慧教育、智慧醫(yī)療等重點(diǎn)行業(yè)，出現(xiàn)突破，形成了相關(guān)領(lǐng)域的解決方案。

聯(lián)想在多年以來(lái)的智能終端設(shè)備制造過(guò)程中，早已經(jīng)開(kāi)始摸索智能制造的轉(zhuǎn)型，以解決聯(lián)想內(nèi)部生產(chǎn)、物流、供應(yīng)鏈、終端等領(lǐng)域的問(wèn)題，并在包括研發(fā)、生產(chǎn)、供應(yīng)鏈、銷(xiāo)售、服務(wù)的全鏈條智能化方面積累下豐富經(jīng)驗(yàn)，可以形成各種智能化解決方案對(duì)外輸出賦能。

再看智能物聯(lián)產(chǎn)品。聯(lián)想是全球作為廣泛擁有終端產(chǎn)品組合的企業(yè)，其早已是PC領(lǐng)導(dǎo)品牌，近年來(lái)更是推進(jìn)PC的不斷智能化，同時(shí)推進(jìn)更豐富多彩的終端產(chǎn)品的研發(fā)和上市，實(shí)現(xiàn)對(duì)更多樣用戶需求的滿足。

同時(shí)，聯(lián)想在構(gòu)建領(lǐng)先的數(shù)據(jù)中心、創(chuàng)建智慧算法和行業(yè)大數(shù)據(jù)等領(lǐng)域具備強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)力，結(jié)合智能終端設(shè)備，聯(lián)想能夠在幫助用戶提供全產(chǎn)業(yè)鏈的IoT業(yè)務(wù)的過(guò)程當(dāng)中發(fā)揮至關(guān)重要的作用。

戲劇家杜伽爾說(shuō)：“生活是一種綿延不絕的渴望，渴望不斷上升，變得更偉大而高貴?！蓖瑯觽ゴ蟮模菍?duì)這種綿延不絕渴望的滿足?；凇奥?lián)想 智慧中國(guó)”的理念，聯(lián)想持續(xù)進(jìn)行著包括智慧服務(wù)、智慧行業(yè)解決方案、智能物聯(lián)產(chǎn)品三大賽道的智能化轉(zhuǎn)型，其實(shí)正是在通過(guò)重塑自身、重塑產(chǎn)業(yè)、重構(gòu)生活方式讓“綿延不絕渴望”的渴望得到滿足，這也是企業(yè)從卓越到偉大需要邁出的腳步。（釘科技原創(chuàng)，轉(zhuǎn)載務(wù)必注明“來(lái)源：釘科技網(wǎng)”）