日前，中國(guó)電子商務(wù)研究中心(100EC.CN)發(fā)布了《2015年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，同時(shí)出爐“2015年度中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售商用戶滿意度TOP20榜”，在這份榜單中，蘇寧易購(gòu)以絕對(duì)優(yōu)勢(shì)問(wèn)鼎中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售商用戶滿意度榜單。 

本次報(bào)告的數(shù)據(jù)采集于全國(guó)最大第三方消費(fèi)者電商權(quán)益保護(hù)平臺(tái)——“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”監(jiān)測(cè)案例，采集范圍涵蓋了包含淘寶/天貓、京東、蘇寧易購(gòu)、唯品會(huì)等數(shù)百家電商在內(nèi)的2015全年用戶滿意度的監(jiān)測(cè)情況。

通過(guò)對(duì)投訴案例及多項(xiàng)指標(biāo)的綜合考核，蘇寧易購(gòu)2015年度的用戶滿意度在數(shù)百家電商中名列第一，在企業(yè)反饋率、用戶滿意度、處理時(shí)效性上綜合得分均高于同行，蘇寧易購(gòu)當(dāng)之無(wú)愧地成為2015年度最受消費(fèi)者信賴和滿意的中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售商。

此次調(diào)查顯示，網(wǎng)絡(luò)售假、發(fā)貨遲緩、退換貨難、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)詐騙等是消費(fèi)者普遍反映的問(wèn)題。數(shù)據(jù)表明，如蘇寧易購(gòu)、聚美優(yōu)品、亞馬遜中國(guó)等，此類“自營(yíng)+平臺(tái)類”電商用戶滿意度相對(duì)較高，這與其對(duì)產(chǎn)品的直接把控密不可分。

蘇寧作為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的互聯(lián)網(wǎng)零售商，一直以“服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品，用戶體驗(yàn)是服務(wù)的唯一標(biāo)準(zhǔn)”為服務(wù)理念。依托線上線下O2O的商業(yè)模式，創(chuàng)業(yè)20多年來(lái)始終堅(jiān)持正品行貨，為消費(fèi)者提供從耐用消費(fèi)品到快速消費(fèi)品的品質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)，也贏得了消費(fèi)者的信賴。

據(jù)了解，蘇寧目前已擁有4000座席客服規(guī)模，線上線下可實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶7*24小時(shí)全天候的電話、在線、微信、微博等全渠道、不間斷地為客戶服務(wù)。隨著蘇寧客服服務(wù)模式的不斷變革和創(chuàng)新，蘇寧客服在2015年實(shí)施全客群差異化的服務(wù)模式，搭建客戶經(jīng)理服務(wù)機(jī)制，開發(fā)私人定制服務(wù)體驗(yàn)，創(chuàng)新物流類投訴處理模式，創(chuàng)建系統(tǒng)化流轉(zhuǎn)及監(jiān)控方式，建立起符合零售業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)的科學(xué)投訴處理模式。

更值得注意的是，除了傳統(tǒng)的人工服務(wù)，去年，蘇寧“機(jī)器人”客服在PC端和APP端正式上線，功能包含了入口調(diào)整、相關(guān)問(wèn)展示、TOP10熱點(diǎn)問(wèn)題分析、后臺(tái)知識(shí)點(diǎn)批量維護(hù)、導(dǎo)出、導(dǎo)入、關(guān)鍵字聯(lián)想、服務(wù)評(píng)價(jià)、報(bào)表分析等。雙十一期間，機(jī)器人在客服方面發(fā)揮了巨大的作用，累計(jì)完成66萬(wàn)次對(duì)話，接受并解決200萬(wàn)提問(wèn)，實(shí)現(xiàn)日分流4.7萬(wàn)人工業(yè)務(wù)量，提升了蘇寧服務(wù)能力的整體性和智能化。

結(jié)合不斷拓展的海外購(gòu)、金融等新業(yè)務(wù)，蘇寧客服的服務(wù)范圍也在不斷擴(kuò)大，形成了基于O2O融合的全流程、專業(yè)化的服務(wù)。

蘇寧云商董事長(zhǎng)張近東表示，2016年對(duì)于大消費(fèi)、大服務(wù)領(lǐng)域的企業(yè)來(lái)說(shuō)，應(yīng)是我們難得的機(jī)遇年。作為中國(guó)商業(yè)領(lǐng)袖企業(yè)，蘇寧一直以主動(dòng)引領(lǐng)為己任，借力互聯(lián)網(wǎng)，給消費(fèi)者帶去更優(yōu)惠的價(jià)格和更便利的服務(wù)。