“全員薪酬漲幅達(dá)15%，85后、90后管理人員占比達(dá)67%，全渠道活躍會員復(fù)購系數(shù)提升77%，最高單天開店100家，金融交易規(guī)模突破萬億元，物流服務(wù)滿意度持續(xù)位居郵政總局行業(yè)綜合排名的首位……”在距離春節(jié)不到一個(gè)月的1月16日，蘇寧控股集團(tuán)董事長張近東用一連串靚麗的業(yè)績給蘇寧人帶來了一個(gè)實(shí)實(shí)在在的“年終大賞”。

2017年可謂是零售業(yè)發(fā)生翻天覆地變化的一年。線上企業(yè)紛紛走向線下，線下零售也積極布局線上，而作為行業(yè)率先開創(chuàng)線上線下融合智慧零售模式的蘇寧，也進(jìn)入了“互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型以來增速最快、業(yè)績最好的一年”，張近東稱之為“創(chuàng)造了矚目的成就，抵達(dá)了前所未有的高度?！?/p>

談用戶體驗(yàn)：從物質(zhì)到精神服務(wù)數(shù)億用戶   只有底線沒有上限

用戶體驗(yàn)始終是張近東會議中最關(guān)注的，在2017年初的“三大聚焦”中，張近東首要關(guān)注的就是“聚焦用戶價(jià)值”，而數(shù)億用戶的潮涌而來，就是對蘇寧人最重要的“年終大賞”。

（圖：蘇寧控股集團(tuán)董事長張近東在2017蘇寧控股集團(tuán)年終大賞上講話）

在年會中，張近東披露了一連串與用戶有關(guān)的數(shù)字：線上線下全渠道活躍會員復(fù)購系數(shù)提升77%，配送包裹1.05億件；旗下的廣場、酒店累計(jì)服務(wù)近2億人次；PP視頻、PP體育、龍珠視頻年度累計(jì)服務(wù)用戶次數(shù)達(dá)500億；徐州蘇寧廣場開業(yè)首日客流突破50萬，銷售突破4800萬；國慶節(jié)期間，蘇寧廣場、蘇寧易購廣場全面爆發(fā)，整體銷售近7億，客流達(dá)到1200萬，同比增長超過60%……

用戶數(shù)的增長背后，是張近東對用戶體驗(yàn)的極其重視和蘇寧對服務(wù)的持續(xù)優(yōu)化。被張近東點(diǎn)名表揚(yáng)的服務(wù)產(chǎn)品，包括“貴就賠”、“延時(shí)賠”、“代客檢”等，樹立了行業(yè)標(biāo)桿。“貴就賠”O(jiān)2O購物節(jié)期間挽回退貨損失1.39億；“代客檢”為消費(fèi)者免去檢測困擾，線上通訊品類售后投訴率下降30%；同時(shí)，物流服務(wù)滿意度持續(xù)位居郵政總局行業(yè)綜合排名的首位。

不僅是物質(zhì)商品方面的服務(wù)，在精神文化方面，蘇寧也始終和用戶站在一起。體育方面，國米躋身意甲爭冠隊(duì)列，體育傳媒囊括了英超、西甲、意甲、德甲、法甲全球五大聯(lián)賽的核心賽事版權(quán)，以及中超、亞冠等其他重要賽事的版權(quán)；并打造了行業(yè)內(nèi)最頂級的解說陣容，成為國內(nèi)體育賽事最為重量級的直播平臺，“看足球就上PP體育”成為中國球迷的心聲！文創(chuàng)方面，線上PP視頻播放的《人民的名義》創(chuàng)造了PP視頻歷史上最高的播放量，一舉成為年度現(xiàn)象級的熱播劇。線下蘇寧影城落地16家，特色影廳的經(jīng)營模型正不斷成熟。

但張近東并沒有就此滿足，談及2018年展望時(shí)，他表示：“在用戶體驗(yàn)的提升上只有底線、沒有上限，要以超出用戶預(yù)期的標(biāo)準(zhǔn)來布局規(guī)劃。”

談智慧零售生態(tài)圈：大象跳舞  豈止于快

（圖：2017蘇寧控股集團(tuán)年終大賞以“造極”為主題詞）

2017年是個(gè)什么樣的年份，張近東在年會中有這樣一句定調(diào)的話“蘇寧控股繼續(xù)位列中國民企500強(qiáng)第二位，蘇寧易購躋身世界500強(qiáng)，并繼續(xù)以行業(yè)領(lǐng)先的增速持續(xù)奔跑著”，通俗地說，大象不僅跳舞，而且很快。

張近東分享了一個(gè)蘇寧極速的案例：在2017年12月29日，蘇寧100家互聯(lián)網(wǎng)門店在全國同時(shí)開業(yè)，元旦三天，開業(yè)門店總數(shù)達(dá)到112家，這其中包括了云店、縣鎮(zhèn)店、精選店、紅孩子、小店、蘇鮮生、體育店等多個(gè)業(yè)態(tài)，開業(yè)當(dāng)天就吸引了超過50萬人次的顧客。

“快”的例子還表現(xiàn)在創(chuàng)新方面，當(dāng)別人還在炒作無人店概念的時(shí)候，蘇寧無人店在2017年8月底就已經(jīng)完成測試，開始了實(shí)實(shí)在在的商業(yè)運(yùn)營，在雙十一期間就已從南京拓展到北京、上海、重慶、徐州，并成為CES全球首個(gè)展示的無人店，震驚世界！

實(shí)際上，蘇寧不僅僅是速度快，運(yùn)營質(zhì)量也得以大幅提升，遠(yuǎn)遠(yuǎn)領(lǐng)先于同行；O2O融合成效凸顯，雙線引流銷售轉(zhuǎn)化同比增長303%。其中，千里傳音、金礦、店+等營銷產(chǎn)品全年合計(jì)轉(zhuǎn)化買家965萬，實(shí)現(xiàn)銷售355億；物流大小件配送能力峰值分別同比增長26%和68%。

同時(shí)，創(chuàng)新項(xiàng)目層出不窮，效益凸顯。樂拼購訂單量同比增長1180%，銷售規(guī)模增長1600%。蘇寧小貸為近4000家的上下游供應(yīng)商提供了供應(yīng)鏈融資服務(wù)，累計(jì)解決貸款需求約560億元。蘇寧雅悅酒店作為蘇寧第一家自營品牌酒店、首家智慧酒店正式落地運(yùn)營；上海蘇寧寶麗嘉酒店，作為中國最高品質(zhì)的標(biāo)桿項(xiàng)目，已經(jīng)于元旦開始對外經(jīng)營，成為外灘上最閃耀的明珠。

隨著蘇寧生態(tài)圈的構(gòu)建，圍繞智慧零售的協(xié)同效應(yīng)也發(fā)揮了巨大的作用：2017年，蘇寧推出了會員一賬通，全年累計(jì)完成生態(tài)會員數(shù)1.5億，提升現(xiàn)有產(chǎn)品營銷有效轉(zhuǎn)化率8.2%以上。

蘇寧投資2017年全年實(shí)現(xiàn)投融資總額800億元，相繼完成了對聯(lián)通、恒大、辣媽幫、同城幫、達(dá)令、拜騰汽車等多個(gè)項(xiàng)目的投資，實(shí)現(xiàn)了強(qiáng)化基礎(chǔ)能力、拓展服務(wù)場景、觸及更多用戶、豐富平臺內(nèi)容的發(fā)展規(guī)劃。其中，金服集團(tuán)完成了首輪外部融資，估值較去年提升60%；并與深創(chuàng)投共同成立了300億的物流地產(chǎn)基金，完成了蘇寧潤東50億元新消費(fèi)服務(wù)產(chǎn)業(yè)并購基金的設(shè)立，蘇寧青創(chuàng)基金也已投入運(yùn)營。

談社會責(zé)任：全員薪資漲幅超15%   精準(zhǔn)扶貧惠及1500多萬農(nóng)民

“企業(yè)的價(jià)值在于創(chuàng)造有價(jià)值的企業(yè)”，張近東在現(xiàn)場的熱烈氣氛中激動地表示“感謝所有蘇寧人”，并強(qiáng)調(diào)“蘇寧是蘇寧人的蘇寧，集團(tuán)的巨大成就理應(yīng)與所有蘇寧人共同分享”。

這樣的分享最終也是讓每一個(gè)蘇寧人都能收獲到發(fā)展的紅利。張近東表示，2017年全集團(tuán)員工工資待遇年度漲幅達(dá)15%，大量提拔了85后、90后的年輕干部，已占到集團(tuán)經(jīng)理級以上干部總數(shù)的67%。隨著新產(chǎn)業(yè)生態(tài)圈的快速崛起，全年共吸納各類人才近4000名。話音未落，全體掌聲如雷，蘇寧人內(nèi)心的自信與獲得感得到了最大的滿足。

不僅僅是蘇寧人的分享，張近東還表示“蘇寧是社會的蘇寧，感恩國家、回饋社會，是蘇寧始終不變的主題”，全社會都能從蘇寧的發(fā)展中感受到溫暖。

在精準(zhǔn)扶貧方面，開了2000多家農(nóng)村蘇寧易購縣鎮(zhèn)店、400多家線上中華特色館，帶動了上萬名青年回鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)，為1500多萬農(nóng)民提供了高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。此外，開展夢想大篷車、足球1+1和善行者等主題公益活動和“藍(lán)色愛星”、關(guān)愛環(huán)衛(wèi)工、關(guān)愛留守兒童等各類公益活動數(shù)百場。在環(huán)保方面，投放5萬多個(gè)共享快遞盒，循環(huán)使用超過83萬次。

回顧2017年，展望2018，張近東表示要不忘初心，聚焦智慧零售，并以“造極”之心，開創(chuàng)智慧零售的新風(fēng)口，并認(rèn)為“這是中國新時(shí)代發(fā)展賦予我們的使命，也是消費(fèi)升級、人民美好生活的市場需要，更是百年蘇寧持續(xù)壯大的歷史性機(jī)遇”。