【釘科技作者  曾響鈴】

    自打O2O熱潮涌來(lái)之后，汽車后市場(chǎng)O2O也開(kāi)始備受關(guān)注并成為新的風(fēng)口，從二手車交易、上門洗車、汽車保養(yǎng)到汽車金融等，無(wú)數(shù)的創(chuàng)業(yè)者與投資者爭(zhēng)相奔向這個(gè)萬(wàn)億市場(chǎng)。經(jīng)過(guò)幾年野蠻生長(zhǎng)后，大浪淘沙，多數(shù)浮躁者開(kāi)始面臨被淘汰出局，同時(shí)汽車超人、養(yǎng)愛(ài)車、E洗車、和易家、博湃養(yǎng)車、e保養(yǎng)、車問(wèn)網(wǎng)、麥輪胎、人人車、牛車網(wǎng)等數(shù)十家創(chuàng)業(yè)公司也在各自細(xì)分市場(chǎng)中站穩(wěn)腳跟并開(kāi)始嶄露頭角?；剡^(guò)頭來(lái)看，淘汰or留存，相同的市場(chǎng)，不同的命運(yùn)，可能從一開(kāi)始他們采取的運(yùn)營(yíng)策略就早已注定。而隨著競(jìng)爭(zhēng)加劇，淘汰賽并將繼續(xù)，跑馬圈地式的規(guī)模還是穩(wěn)扎穩(wěn)打的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，誰(shuí)會(huì)是汽車后市場(chǎng)O2O的決勝力量？

        今非昔比，規(guī)模取勝或不再適應(yīng)
    伴隨著互聯(lián)網(wǎng)概念的引入，多少創(chuàng)業(yè)者和資本家開(kāi)始對(duì)汽車后市場(chǎng)虎視眈眈，于是“跑馬圈地”成為行業(yè)熱詞，燒錢圈用戶這種簡(jiǎn)單粗暴的商業(yè)模式被廣泛應(yīng)用，的確也有部分互聯(lián)網(wǎng)公司從中受益，但更多的是飲鴆止渴，事實(shí)足夠證明：一味地追求規(guī)模和圈地效應(yīng)并不是最好的選擇。
    第一，跑步圈地式的規(guī)?；⑽唇鉀Q行業(yè)痛點(diǎn)。
    汽車后市場(chǎng)更多的是服務(wù)業(yè)態(tài)，目前亟需解決的行業(yè)痛點(diǎn)有三：
    1、價(jià)格不透明。開(kāi)車去維修店或者4S店根本一不清楚要花多少錢，二不知道具體費(fèi)用明細(xì)，價(jià)格高且不透明。
    2、品質(zhì)無(wú)保證。目前行業(yè)亂象叢生，或輪胎大量翻新，或隨意更改日期，或水貨繁多，甚至機(jī)油多是假貨，且普通消費(fèi)者無(wú)法分辨。
    3、服務(wù)無(wú)標(biāo)準(zhǔn)。目前整個(gè)行業(yè)服務(wù)品質(zhì)參差不齊，工作人員素質(zhì)相差甚遠(yuǎn)，且無(wú)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)劃，用戶需求難以及時(shí)得到滿足。
    粗獷式的規(guī)?；m然在短期內(nèi)可快速積累用戶，提高市場(chǎng)份額。但如果不能讓目前的行業(yè)問(wèn)題得到改善或解決，那就只是純粹的跑馬圈地。最終對(duì)行業(yè)對(duì)消費(fèi)者的不大意義，資本冷卻后就將引來(lái)寒冬，同時(shí)還可能給自己種下禍根。
    第二：重資本的汽車后市場(chǎng)O2O行業(yè)仍有諸多不確定性
    汽車無(wú)疑是重資金投入的行業(yè)，而汽車后市場(chǎng)也一樣，一個(gè)輪胎少著上千，多者幾十萬(wàn)，而服務(wù)中的專業(yè)的技師人才和專業(yè)的機(jī)修工具也是筆巨大的投入，這對(duì)團(tuán)隊(duì)和資金都提出了不低的要求。如若一味追求片區(qū)覆蓋度，初期龐大的團(tuán)隊(duì)建設(shè)和固定成本投入將可能壓垮初創(chuàng)公司。尚且汽車后市場(chǎng)O2O仍處于發(fā)展初期，消費(fèi)者對(duì)于服務(wù)模式的信任度、忠誠(chéng)度及消費(fèi)習(xí)慣仍需培養(yǎng)，而讓用戶形成對(duì)平臺(tái)的依賴更需要時(shí)間。另外汽車后市場(chǎng)的服務(wù)模式、盈利模式等都在探索中，仍存諸多不確定因素，龐大的團(tuán)隊(duì)建設(shè)和區(qū)域覆蓋的快速擴(kuò)展不但不能幫助企業(yè)快速發(fā)展，反而會(huì)增加企業(yè)的不確定性，導(dǎo)致風(fēng)險(xiǎn)增加。
    第三：快速擴(kuò)張并不等于服務(wù)能力提升
    多數(shù)汽車后市場(chǎng)行業(yè)公司通過(guò)接入互聯(lián)網(wǎng)為自己增加了更多獲客渠道，但對(duì)快速拓展業(yè)務(wù)所積累的大量訂單的消化又成為了新的難題。就如當(dāng)年的團(tuán)購(gòu)，沒(méi)業(yè)務(wù)時(shí)餓死，團(tuán)購(gòu)帶來(lái)了大量業(yè)務(wù)時(shí)就被撐死。以博湃養(yǎng)車、e保養(yǎng)、卡拉丁等同細(xì)分市場(chǎng)企業(yè)為例，他們各自團(tuán)隊(duì)規(guī)模、服務(wù)模式及城市覆蓋率均有不同，但絕對(duì)銷售額和盈利能力的卻不只是規(guī)模，更多的是服務(wù)質(zhì)量。從這個(gè)層面上講，快速擴(kuò)張更可能引起企業(yè)為消化大量訂單而擴(kuò)充團(tuán)隊(duì)或降低服務(wù)品質(zhì)，從而影響企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。
    所以在這個(gè)重體驗(yàn)的汽車后市場(chǎng)O2O行業(yè)，傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)所慣用的跑馬圈地式的規(guī)模擴(kuò)張不一定屢試不爽，反而可能會(huì)給企業(yè)埋下罪惡的種子，帶來(lái)不可預(yù)期的風(fēng)險(xiǎn)。

        精細(xì)運(yùn)營(yíng)，慢工出細(xì)活
    既然盲目式的擴(kuò)張是個(gè)定時(shí)炸彈，那精細(xì)化運(yùn)營(yíng)又能否另有出路。我們還是以博湃養(yǎng)車、e保養(yǎng)和卡拉丁為例。據(jù)艾瑞數(shù)據(jù)顯示，e保養(yǎng)500+輛服務(wù)車覆蓋6個(gè)城市；卡拉丁500+輛服務(wù)車覆蓋15個(gè)城市；博湃養(yǎng)車800+輛服務(wù)車覆蓋22個(gè)城市，三大品牌平均保養(yǎng)車輛市場(chǎng)均在1~1.5小時(shí)。相比之下，e保養(yǎng)城市覆蓋率遠(yuǎn)低于其它兩大品牌，但單一城市服務(wù)車輛密度遠(yuǎn)高于其它兩大品牌，e保養(yǎng)算是城市深耕精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的代表。這樣帶來(lái)的變化是：
    1、可集中資本投入，有利于站穩(wěn)腳跟：原來(lái)受地域性的影響，大規(guī)模以及多元化發(fā)展受到限制。但正因?yàn)榈赜虻募校贡破髽I(yè)集中優(yōu)勢(shì)資源進(jìn)行地域性投入。尤其是創(chuàng)業(yè)初期在預(yù)算和資源有限的情況下，集中火力攻克單個(gè)城市或區(qū)域，是站穩(wěn)腳跟的必然選擇。
    2、可優(yōu)化服務(wù)半徑，提升服務(wù)質(zhì)量：由于部分汽車后市場(chǎng)項(xiàng)目進(jìn)入門檻相對(duì)較低，比如保養(yǎng)，很多中小型初創(chuàng)公司剛開(kāi)始進(jìn)入時(shí)就通過(guò)上門保養(yǎng)來(lái)培養(yǎng)用戶習(xí)慣、增加用戶粘性、積累用戶資源、鍛造專業(yè)能力，試圖通過(guò)這些來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)行業(yè)的掌控能力。但是后面發(fā)現(xiàn)越是門檻低的，同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)就越嚴(yán)重。而企業(yè)一旦沒(méi)有明顯的服務(wù)特色和核心能力，用戶粘性就很難提升。精細(xì)化運(yùn)營(yíng)就客觀上讓企業(yè)創(chuàng)造差異化服務(wù)，縮小服務(wù)范圍，控制單位時(shí)間內(nèi)服務(wù)的用戶，從而提升服務(wù)質(zhì)量，達(dá)成在單一城市內(nèi)形成了高密度的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。因?yàn)榫?xì)作的本地化運(yùn)營(yíng)可極大提高服務(wù)品質(zhì)，改善商客關(guān)系。而單個(gè)門店的服務(wù)半徑也在不斷摸索中得以優(yōu)化。這帶來(lái)的好處就是降低服務(wù)調(diào)度時(shí)間，提高服務(wù)效率。比如在用戶需要對(duì)車輛進(jìn)行上門服務(wù)時(shí)，企業(yè)僅需調(diào)度用戶附近服務(wù)車即可為用戶提供最短時(shí)間上門服務(wù)，企業(yè)成本較低、客戶滿意度卻在提高。
    3、可有助于建立品牌：高密度服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的快速響應(yīng)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)在給用戶提供良好的用戶體驗(yàn)的同時(shí)，也是在為企業(yè)樹(shù)立良好的品牌形象，形成口碑勢(shì)能。而單個(gè)區(qū)域集中上百輛車服務(wù)車也直接變成了覆蓋全區(qū)域的流動(dòng)的線下廣告，有助于提高用戶記憶度，進(jìn)而促進(jìn)品牌建立。
    最后區(qū)域細(xì)耕也有利于創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷商業(yè)模式的探索。因?yàn)椴煌赜虻挠脩魧?duì)于服務(wù)、消費(fèi)和使用頻率有所不同，大規(guī)模服務(wù)團(tuán)隊(duì)只要用心，針對(duì)不對(duì)地域用戶的服務(wù)需求和用戶心理，就可能創(chuàng)造出因地制宜的營(yíng)銷方式和盈利模式，同時(shí)也可降低試錯(cuò)成本，所謂“船小好調(diào)頭”，總之深耕之下區(qū)域市場(chǎng)的成功可能性更大。

    精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，考驗(yàn)的是誰(shuí)
    如此看來(lái)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)可為企業(yè)提升核心競(jìng)爭(zhēng)力、樹(shù)立競(jìng)爭(zhēng)壁壘，探索商業(yè)模式。那具體對(duì)于汽車后市場(chǎng)O2O行業(yè)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)考驗(yàn)的又是哪些呢？“人、機(jī)、料、法、環(huán)”是全面質(zhì)量管理中的五個(gè)要素，放在這里同樣適用，而其中前兩樣更是決定性力量。
    人：即人員，包括兩個(gè)層面，人員的服務(wù)技能和需要協(xié)調(diào)分工的具體人數(shù)。比如大多數(shù)汽車保養(yǎng)及簡(jiǎn)單維護(hù)需要1名以上的技師協(xié)同完成，但部分品牌的服務(wù)技師僅配備一名，這在服務(wù)過(guò)程中還需車主或第三方人員協(xié)助，顯然在專業(yè)性上亦有所缺失。而在技師資質(zhì)方面，大部分品牌技師配備多為經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)或具有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的技師，如e保養(yǎng)、博湃養(yǎng)車等每車一名高級(jí)技師和一名初級(jí)技師的配備較為少見(jiàn)，但汽車維護(hù)作為專業(yè)性較強(qiáng)的上門服務(wù)行業(yè)，每車一名高級(jí)技師的配備是十分需要的。
    機(jī)：即設(shè)備，這是一個(gè)企業(yè)的門面，決定著能否統(tǒng)一制式、統(tǒng)一配備等。目前汽車后市場(chǎng)O2O行業(yè)中除e保養(yǎng)等少數(shù)品牌全部配備金杯車輛和基本工具、復(fù)雜型工具外，大部分品牌所配備的服務(wù)車并不統(tǒng)一，車上所配備工具也參差不齊。
    另外“料、法、環(huán)”就決定著在這個(gè)相對(duì)垂直的汽車后市場(chǎng)服務(wù)領(lǐng)域，企業(yè)能否順利整合上、線下、供應(yīng)鏈，實(shí)現(xiàn)差異化、區(qū)域化、綜合性的服務(wù)。因?yàn)橐粋€(gè)成功的企業(yè)不但需要建立起垂直專業(yè)項(xiàng)目的服務(wù)能力，同時(shí)要搭建起橫向區(qū)域性綜合平臺(tái)，在平衡上下游供應(yīng)鏈利益的前提下實(shí)現(xiàn)雙贏多贏。需要注意的是精細(xì)化運(yùn)營(yíng)并不是排斥拒絕跨區(qū)域發(fā)展，而是在一定時(shí)期，集中所有資源占領(lǐng)區(qū)域市場(chǎng)，通過(guò)專業(yè)化的服務(wù)能力和可持續(xù)的商業(yè)模式去獲得最終勝利。因?yàn)槠嚭笫袌?chǎng)O2O行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)一定也是一場(chǎng)長(zhǎng)跑、一場(chǎng)拉鋸戰(zhàn)，只有真正精耕細(xì)作，以用戶為本，放棄傳統(tǒng)的跑馬圈地拉規(guī)模賺快錢的模式，才可能笑到最后。