CRM和SRMCRM是Customer∵Relationship∵M(jìn)anagement的縮寫，中文名字叫客戶關(guān)系管理，美國(guó)代表企業(yè)有Salesforce，中國(guó)代表企業(yè)有銷售易;那SR...

CRM和SRM

CRM是Customer Relationship Management的縮寫，中文名字叫客戶關(guān)系管理，美國(guó)代表企業(yè)有Salesforce，中國(guó)代表企業(yè)有銷售易;

那SRM是什么呢，可能許多人都不太清楚。SRM是Service Relationship Management的縮寫，中文名字叫服務(wù)關(guān)系管理，美國(guó)代表企業(yè)有ServiceNow，中國(guó)代表企業(yè)有服務(wù)魔方(fuwumofang.com)。

CRM大家都已經(jīng)很熟悉了，那SRM服務(wù)關(guān)系管理對(duì)企業(yè)有什么幫助呢，下面小編給大家慢慢介紹。

SRM介紹

SRM，即服務(wù)關(guān)系管理，是由美國(guó)紐交所上市公司ServiceNow創(chuàng)造的一個(gè)新名詞，意思是說(shuō)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的每一件事情都可以看做是一個(gè)服務(wù)的過(guò)程，企業(yè)的每一個(gè)部門或者個(gè)人都同時(shí)具有兩個(gè)屬性：服務(wù)提供角色和服務(wù)請(qǐng)求角色。比如下圖就是一個(gè)銷售服務(wù)的過(guò)程：

上圖如果從左往右看，則產(chǎn)品部門是售前部門的服務(wù)提供者，售前部門是銷售部門的服務(wù)提供者，銷售部門是客戶的服務(wù)提供者;從右往左看，則正好相反，客戶是銷售部門的服務(wù)請(qǐng)求者，銷售是售前部門的服務(wù)請(qǐng)求者，售前是產(chǎn)品部門的服務(wù)請(qǐng)求者。把企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的這些服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)過(guò)程都串聯(lián)起來(lái)，就形成了SRM服務(wù)關(guān)系管理。

服務(wù)魔方SRM介紹

服務(wù)魔方SRM圍繞“價(jià)值傳遞、效率提升和成本控制”三大業(yè)務(wù)目標(biāo)，從企業(yè)服務(wù)管理入手，為企業(yè)提供全面的一站式服務(wù)智能化解決方案。

服務(wù)魔方從提高整個(gè)企業(yè)跨部門間的工作流效率入手，為財(cái)務(wù)、人事、法務(wù)、IT、市場(chǎng)、銷售、客服等各個(gè)業(yè)務(wù)部門設(shè)計(jì)了自助式服務(wù)管理的目錄和知識(shí)庫(kù)，從業(yè)務(wù)價(jià)值的角度來(lái)評(píng)估各部門的工作績(jī)效，幫助企業(yè)降低冗余成本支出，提升整體服務(wù)效率和水準(zhǔn)。

服務(wù)魔方的商業(yè)價(jià)值

服務(wù)魔方SRM為部署于云端的智能化服務(wù)管理平臺(tái)，通過(guò)即開即用、快速實(shí)施、敏捷靈活、降低成本的運(yùn)營(yíng)模式，為各種類型企業(yè)構(gòu)建完整的服務(wù)體系。通過(guò)部署服務(wù)魔方SRM，企業(yè)可以獲得明顯的業(yè)務(wù)好處：

● 服務(wù)成為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素，服務(wù)魔方SRM提供一整套完善的業(yè)務(wù)價(jià)值儀表盤，企業(yè)高管們可以直觀的看到服務(wù)效率和水平的提升給企業(yè)帶來(lái)的收入的增加和品牌美譽(yù)度的提高。

● 服務(wù)效率的顯著提升，服務(wù)魔方SRM幫助企業(yè)建立了一套數(shù)據(jù)共享的服務(wù)平臺(tái)，打破了部門間的信息籬笆，打通了由不同供應(yīng)商提供的各個(gè)IT系統(tǒng)之間的信息孤島，企業(yè)80%的服務(wù)都可以通過(guò)自助式服務(wù)來(lái)獲取;

● 服務(wù)水平的顯著提升，各種服務(wù)被固化在標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)劃化的服務(wù)流程和體系之中，消除了由于服務(wù)人員的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的欠缺而帶來(lái)的服務(wù)水平的差異化，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)水平SLA的顯著提升;

● 有效的控制了企業(yè)成本，許多企業(yè)發(fā)現(xiàn)，隨著人員的增長(zhǎng)，運(yùn)營(yíng)效率并沒有同比例增長(zhǎng)，有時(shí)候反而在急劇下降，很多是因?yàn)槿鄙贅?biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體系而造成的。服務(wù)魔方SRM幫助企業(yè)分析各部門的服務(wù)數(shù)據(jù)，找到效率低下的原因，從趨勢(shì)發(fā)展來(lái)判斷服務(wù)的成本和收益之間的關(guān)系，從而有效控制企業(yè)成本。