[釘科技述評(píng)] 315晚會(huì)，讓家電售后的諸多問(wèn)題暴露，美的、方太、西門(mén)子等品牌的售后服務(wù)商被曝光，虛假服務(wù)、亂收費(fèi)現(xiàn)象突出，涉事家電企業(yè)則在第一時(shí)間做出回應(yīng)，對(duì)相關(guān)服務(wù)商做出處罰。

看起來(lái)，家電品牌確實(shí)有點(diǎn)冤枉，因?yàn)闆](méi)有品牌會(huì)完全自建售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)，而都是將全部售后服務(wù)或者部分售后服務(wù)外包出去，這是行業(yè)慣例。因此，服務(wù)商出問(wèn)題，讓品牌方背鍋，似乎不厚道。

其實(shí)，認(rèn)真分析來(lái)看，釘科技認(rèn)為品牌方一點(diǎn)都不冤。

首先，對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，不會(huì)有品牌方和服務(wù)商的區(qū)分，在他們眼里無(wú)論是家電產(chǎn)品還是家電服務(wù)，都是來(lái)源于品牌方。實(shí)際上，在大部分宣傳時(shí)，品牌方也不會(huì)特意區(qū)分二者，都希望在消費(fèi)者心智中建立產(chǎn)品服務(wù)一體化的良好形象。

其次，對(duì)于服務(wù)商來(lái)說(shuō)，與品牌方有著莫大的利益關(guān)聯(lián)。釘科技認(rèn)為，一方面，服務(wù)商是品牌商授權(quán)的，在正式授權(quán)之前應(yīng)當(dāng)經(jīng)過(guò)資格驗(yàn)證和考核的；另一方面，基于為消費(fèi)者提供的服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量，品牌商要給予服務(wù)商相應(yīng)的服務(wù)費(fèi)用，二者是利益共同體。

因此，當(dāng)品牌商授權(quán)的服務(wù)商出現(xiàn)虛假服務(wù)、亂收費(fèi)現(xiàn)象時(shí)，品牌商說(shuō)與自己無(wú)關(guān)，把責(zé)任都推給服務(wù)商，顯然不能令人信服。

服務(wù)商為何熱衷家電產(chǎn)品“無(wú)病小修、小病大修”？原因很簡(jiǎn)單，還是利益二字。

中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)發(fā)布數(shù)據(jù)顯示，2017年家電安裝、維修、上門(mén)、零部件四項(xiàng)服務(wù)收入達(dá) 2600 多億元；清洗、維護(hù)、保養(yǎng)、延保、集成整套解決方案等新興新型服務(wù)收入達(dá) 2800 多億元；預(yù)計(jì)到 2020 年，家電服務(wù)業(yè)全產(chǎn)業(yè)鏈及跨界集群發(fā)展的業(yè)務(wù)收入將超萬(wàn)億元。

有數(shù)據(jù)顯示，2018年我國(guó)家電服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模高達(dá)6000億元。要知道，按照中國(guó)家用電器研究院、全國(guó)家用電器工業(yè)信息中心發(fā)布的“2018年中國(guó)家電行業(yè)全年度報(bào)告”，2018年中國(guó)家電市場(chǎng)規(guī)模不過(guò)8104億元。如此大的市場(chǎng)蛋糕，服務(wù)商自然要想辦法去吃。

只是，當(dāng)利益面前的服務(wù)變形成為常態(tài)，比如315晚會(huì)曝光的內(nèi)容就顯示：成本不到40元的家電產(chǎn)品管線(xiàn)維修，卻收費(fèi)400多元，其中維修人員能拿到200多元的提成；洗衣機(jī)的脫水功能暫時(shí)無(wú)法使用，明明沒(méi)問(wèn)題卻被“騙”了210元錢(qián)……

這樣的“變形服務(wù)”，將對(duì)品牌商和家電整體市場(chǎng)造成極大負(fù)面影響，這一頑疾必須得到根治。

品牌商的責(zé)任不可推卸，不能簡(jiǎn)單“甩鍋”給服務(wù)商。對(duì)于家電品牌商來(lái)說(shuō)，需要思考如何重構(gòu)新的服務(wù)生態(tài)，既要有激勵(lì)，更要有處罰。這種處罰，不能只是事后的懲戒，更要做事前的預(yù)防。

目前，家電服務(wù)的社會(huì)化、標(biāo)準(zhǔn)化、透明化的服務(wù)流程體系尚未真正建立，優(yōu)勝劣汰的競(jìng)爭(zhēng)格局沒(méi)有顯現(xiàn)，再加上監(jiān)管不力，導(dǎo)致了虛假服務(wù)、亂收費(fèi)等現(xiàn)象頻發(fā)。

品牌商需要更加重視服務(wù)質(zhì)量，把服務(wù)當(dāng)做產(chǎn)品一樣看待，把服務(wù)消費(fèi)的滿(mǎn)意度納入更高權(quán)重的考核機(jī)制中，“甩鍋”服務(wù)商不應(yīng)成為出事后的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作、唯一動(dòng)作。（釘科技原創(chuàng)，轉(zhuǎn)載務(wù)必注明出處。）