服務(wù)管理,這種常見于企業(yè)管理中的一種方式,自從誕生之后逐漸為各種類型的企業(yè)所接受。尤其是在如此多變的服務(wù)化轉(zhuǎn)型時(shí)代,提高服務(wù)能力是推動(dòng)企業(yè)快速發(fā)展的動(dòng)力。
但是對(duì)于絕大多數(shù)企業(yè)而言,專注于核心業(yè)務(wù)已經(jīng)占據(jù)了其大部分的人力物力,加之缺乏服務(wù)管理價(jià)值分析的專業(yè)團(tuán)隊(duì),或找不到合適的解決方案,原因種種,讓企業(yè)的服務(wù)管理成為一件理想豐滿、現(xiàn)實(shí)骨感的事情。
做服務(wù)管理的助推器
如果說服務(wù)管理是幫助企業(yè)提高管理效率的“利劍”,那服務(wù)關(guān)系管理則是幫助利劍出鞘的“法寶”。這離不開服務(wù)關(guān)系管理特有的三大優(yōu)勢(shì):服務(wù)管理鏈全程控制;跨業(yè)務(wù)的全局服務(wù)關(guān)系梳理;基于企業(yè)運(yùn)營的價(jià)值分析?!袄麆Α币言谑?,但何時(shí)讓劍出鞘?何時(shí)又仗劍披荊斬棘?成為企業(yè)服務(wù)管理首先要解決的問題。
不同于其他的服務(wù)管理或辦公類產(chǎn)品,服務(wù)關(guān)系管理直接管理的對(duì)象是企業(yè)運(yùn)營中的服務(wù)關(guān)系,并通過這些服務(wù)關(guān)聯(lián)關(guān)系,為企業(yè)打通各業(yè)務(wù)之間的數(shù)據(jù)壁壘,再用全局大數(shù)據(jù)分析的方式為CEO提供業(yè)務(wù)價(jià)值參考,從而達(dá)到運(yùn)營決策。這一明晰的模式創(chuàng)新,將服務(wù)關(guān)系管理與其他產(chǎn)品區(qū)別開來。
基于服務(wù)關(guān)系管理,企業(yè)對(duì)于業(yè)務(wù)管理、應(yīng)用管理甚至是設(shè)備管理的需求會(huì)越來越多,他們希望能夠構(gòu)建一個(gè)企業(yè)服務(wù)管理門戶,將各種不同的服務(wù)整合到一個(gè)統(tǒng)一的平臺(tái)之中。通過服務(wù)目錄,員工能夠使用企業(yè)內(nèi)、外提供的所有服務(wù),而CEO等管理者們從中找到通向數(shù)字化運(yùn)營的高效之路。
服務(wù)管理無需蠻力
近年來,IT巨頭也在紛紛布局泛服務(wù)管理市場(chǎng),紛紛推出自己的解決方案,無一不是在向這一市場(chǎng)發(fā)力。此外,一批新興的信息化廠商開始崛起,也在為企業(yè)提供個(gè)性化解決方案。
以輕辦公獨(dú)立平臺(tái)為代表的單應(yīng)用雖然在產(chǎn)品實(shí)施、使用方面較為簡(jiǎn)單,但對(duì)于大多數(shù)企業(yè)價(jià)值并不大。很多企業(yè)在信息化方面往往比較成熟,他們已經(jīng)積累了一套相對(duì)完整的管理系統(tǒng)以及大量的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù),只是苦于無法將這些數(shù)據(jù)用于業(yè)務(wù)價(jià)值分析
我們都知道,數(shù)據(jù)是企業(yè)數(shù)字化運(yùn)營的關(guān)鍵,也是最重要的要素,數(shù)據(jù)的數(shù)量和質(zhì)量會(huì)共同決定企業(yè)的發(fā)展水平。好的一面是,服務(wù)管理帶來了數(shù)據(jù),一般情況下,擁有的數(shù)據(jù)越多,企業(yè)運(yùn)營就變得越有效率。但是傳統(tǒng)方式的服務(wù)管理卻恰恰忽略了這些數(shù)據(jù),既無法解決業(yè)務(wù)之間的數(shù)據(jù)聯(lián)系,更無法知曉服務(wù)之間的關(guān)聯(lián)對(duì)企業(yè)整體運(yùn)營有何影響。
服務(wù)關(guān)系管理的成熟帶來了比之前更多可利用的數(shù)據(jù),不需要擁有資深的分析人才來處理各種問題,同樣可以提高核心業(yè)務(wù)運(yùn)作效率。CEO因此將獲得前所未有的能力來解決運(yùn)營所遇到的問題,這些影響將變得更加明顯。能夠有效利用這些能力的企業(yè)將能夠創(chuàng)造巨大的價(jià)值和差異化,而其余企業(yè)則將發(fā)現(xiàn)自己越來越處于劣勢(shì)。
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