針對Note7召回和燃損事件，9月29日下午，三星電子再次發(fā)出聲明，對中國“廣大消費者表達真誠的歉意”，原因是“沒有對產(chǎn)品的安全性進行細致的說明”。另外，三星方面表示，經(jīng)過包括電池供應(yīng)商及中國泰爾實驗室在內(nèi)的機構(gòu)鑒定，發(fā)生爆炸的國行Note7是因為外部熱源導致自爆。

筆者認為，以三星的移動業(yè)務(wù)體量，隨著事件真相的漸漸明晰以及三星誠懇態(tài)度的表達，其在中國的智能手機業(yè)務(wù)將會趨于穩(wěn)定，并逐漸反彈。但三星及其它企業(yè)都需要警醒的是，不應(yīng)當由于不完美的事件陳述，而讓消費者產(chǎn)生疑慮。

智能手機市場的主流，非安卓，即蘋果。調(diào)研機構(gòu)GFK近期發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，蘋果在全球市場的份額為17.9%，排在第二位，“前后夾擊”的則是三星和華為，份額分別為24%和11.4%。

即便安卓機占據(jù)超過80%的市場份額，但蘋果卻裹挾了手機行業(yè)九成以上的利潤。

根據(jù)Canaccord Genuity的調(diào)查數(shù)據(jù)，2015年全年，蘋果占據(jù)了91%的利潤，三星則為14%，其它相當多的品牌，在2015年正遭受利潤損失；至于市場份額，則與今年GFK的數(shù)據(jù)相似，蘋果以17.2%位居第二，三星為23.9%。

蘋果所依靠的，正是高昂的溢價能力和應(yīng)用商店營收。而除三星之外的安卓機陣營，充斥著大量的“廉價產(chǎn)品”，在綜合指標下，安卓并不是蘋果的對手。即便是索尼，2015年的利潤份額卻為-1%，在高端機市場有所成效，能夠抗衡蘋果的，也僅有三星。這也使得三星成為了安卓智能機的一個“標桿”。

攝像頭、半導體、屏幕面板……相比蘋果，三星在手機產(chǎn)業(yè)鏈有更加完善的布局，這使得三星在面對行業(yè)危機時，能夠更沉著地應(yīng)對。

有報道稱，三星電子移動業(yè)務(wù)總裁高東真曾多次訪問中國，深入評估市場需求及三星需要攻破的痛點，表明三星對中國市場的重視。憑借新品Galaxy S7系列，三星事實上希望在中國市場取得更好的成績，原因有兩個：

首先，對于任何一家企業(yè)，中國巨大的消費市場，都是重要的。

輕視中國市場，不僅會讓國際巨頭鎩羽而歸，即便是中國本土企業(yè)，不重視國內(nèi)市場，也會最終失去依仗，在國際市場競爭中折翼。

其次，三星近年來在中國市場的表現(xiàn)并不理想。

三星曾在“最重要”的中國市場占據(jù)智能手機“頭把交椅”數(shù)年，但在中國手機品牌逐漸發(fā)力崛起從而走向成熟的過程中，伴隨著蘋果大屏產(chǎn)品的推出，三星的優(yōu)勢正在縮小。這一點，在與中國本土品牌的較量中體現(xiàn)的更為明顯，因為產(chǎn)品的同質(zhì)化，本來就是安卓機陣營面臨的最大問題。

國行版S7配有唯一的6G運行內(nèi)存，以及三星針對中國市場推出Galaxy C，可以看做是三星努力的例證。

在作為重要市場的中國，無論是產(chǎn)品還是后續(xù)服務(wù)，三星都需要更用心，甚至有可能更加嚴格。這一點，也適用于此次召回事件。因為，類似事件帶給三星的損失，不僅僅是金錢，還有聲譽。特別是后者，三星不可能拿來“豪賭”，實行產(chǎn)品的“雙重標準”。

三星此前的失誤，恰恰在于“沒有對產(chǎn)品的安全性進行細致的說明”，從而令消費者和媒體產(chǎn)生了疑慮。

首先，對于產(chǎn)品召回，三星首先應(yīng)當在第一時間做出回應(yīng)，特別是一些細節(jié)。例如，中國有1000余部試用機需要同時召回，比如其它版本Note7與國行版Note7的電池供應(yīng)商分別是哪家。

在這次聲明中，三星所給出的信息就要明確和詳細的多，特別是鑒定方不僅僅是三星的電池提供方，還包括了泰爾實驗室這類權(quán)威第三方機構(gòu)。

其次，在鑒定階段，三星也需要與消費者進行及時溝通：包括可能使用的時間，鑒定團隊由那些機構(gòu)組成，鑒定結(jié)果何時公開等等，從而打消消費者和媒體的疑慮。

再次，接下來，三星還需要對國行版Note 7的其它性能進行鑒定，以便真正消除消費者疑慮，重塑產(chǎn)品形象。

最后，是一項延續(xù)性工程，就是，三星在今后，需要進一步加強品控。

Note7已經(jīng)開始在各國市場逐漸解禁，風波之后的三星在不久之后或許就能重塑企業(yè)和產(chǎn)品形象，只不過，三星依舊需要警醒，與消費者之間一定要進行足夠的溝通，細節(jié)決定成敗。