當前我國已進入消費結(jié)構(gòu)加快升級的新階段，隨著中產(chǎn)階級消費群體崛起，社會整體購買力提升，社會消費結(jié)構(gòu)從溫飽型消費向服務(wù)型消費發(fā)生平移轉(zhuǎn)變。與此同時，品牌不再以廣告等形式獨立存在，而更多的融入到產(chǎn)品、服務(wù)之中，形成一種完整而整體性的體驗，與其他品牌進行區(qū)別。康佳電視緊跟消費升級這一機遇和風口，全面升級“金牌大拇指”售后服務(wù)業(yè)務(wù)，推出“白金專享服務(wù)計劃”項目，助力彩電行業(yè)在激烈的市場競爭中不斷提升業(yè)績與服務(wù)水準。

 大拇指服務(wù)對癥行業(yè)亂象

當下中國已經(jīng)進入“品質(zhì)”時代，“品質(zhì)”不單單體現(xiàn)在產(chǎn)品本身，也已逐漸蔓延到與其配套的一系列服務(wù)之上。家電行業(yè)經(jīng)過多年的發(fā)展，各企業(yè)除了在技術(shù)、產(chǎn)品、品牌等層面競爭之外，也將逐漸跨入售后服務(wù)競爭的階段。

然而目前用戶對大家電產(chǎn)品購買后續(xù)安裝服務(wù)不滿意的聲音此起彼伏，如安裝推脫、預(yù)約時間不上門，安裝人員不負責、態(tài)度差，以及安裝人員技術(shù)不專業(yè)或是安裝時疏忽大意等，甚至存在虛構(gòu)各類故障亂收費、多收費的欺詐現(xiàn)象。家電企業(yè)亟需完善售后服務(wù)體系，提升售后服務(wù)能力。

為保障人員專業(yè)化，管理標準化、服務(wù)規(guī)范化，康佳集團自1980年5月21日成立以來，一直致力于建設(shè)強大的售后服務(wù)體系，逐漸打造了“大拇指”金牌服務(wù)品牌。目前，康佳建立了3級服務(wù)系統(tǒng)，并組成了用戶/經(jīng)銷商—呼叫中心—服務(wù)商—備件支持—后臺管理的全方位溝通機制，實現(xiàn)了服務(wù)全程可視化、服務(wù)標準化、質(zhì)量高效化。

為了改善產(chǎn)品技術(shù)迭代升級速度快與基層維修人員信息落后之間的矛盾，多年來，康佳已經(jīng)建有遍布全國的遍布全國的25個分公司用戶服務(wù)部、2個分康維修中心、3000多家特約維修網(wǎng)點，同時一支300多名原廠服務(wù)技術(shù)工程師組成的專業(yè)隊伍，持之以恒、隨時候命為用戶提供知識傳遞、保養(yǎng)維修等高品質(zhì)的無憂服務(wù)。

此外，康佳在行業(yè)內(nèi)率先同35家專業(yè)修屏企業(yè)進行深度合作，設(shè)置了高標準準入門檻，基層維修能力強。此外，康佳也是行業(yè)內(nèi)唯一家與蘇寧、國美在總部層面進行售后服務(wù)的直接合作，共享服務(wù)資源，保障服務(wù)體驗?？导驯姸嘤辛Υ胧欣谛袠I(yè)各個層面形成合力，徹底改變整個家電服務(wù)行業(yè)的現(xiàn)狀。

截至目前，康佳集團打造出了目前國內(nèi)業(yè)界最大呼叫中心平臺之一。該呼叫中心占地2400平方米，累計投資3000余萬。目前擁有200個集中式坐席、100個遠端坐席的規(guī)模，服務(wù)專員的數(shù)量近300人，設(shè)有異地災(zāi)備中心，并多次榮獲呼叫中心行業(yè)大獎。康佳大拇指服務(wù)致力于實現(xiàn)“只需一個電話，其他的請交給我們，您能做的就是豎起大拇指！”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗。

白金專享服務(wù)計劃為高品質(zhì)而來

隨著消費升級的進一步深入，服務(wù)需求將進一步增強，用戶將不僅追求品質(zhì)服務(wù)更追求高品質(zhì)服務(wù)。

為減少信息冗余、服務(wù)于用戶的身份感，康佳推出“白金專享服務(wù)計劃”項目。該項目涵蓋了專屬客服、快速服務(wù)、免費安裝、100天換機以及優(yōu)質(zhì)體驗五大服務(wù)項目?？导褜ｉT開辟了VIP專屬客服熱線（95105999）；快速服務(wù)則承諾24小時內(nèi)上門，7天內(nèi)解決，目的是將服務(wù)承諾完全置于消費者的監(jiān)督之下，共同推動服務(wù)機制的落實與不斷完善。而將三包15天換機時限延長至100天也是行業(yè)首例，大大提高用戶消費安全感。

康佳“白金專享服務(wù)計劃”項目從消費心理出發(fā)，不斷刷新行業(yè)服務(wù)標準，真正將家電服務(wù)推向標準化、規(guī)范化、透明化的發(fā)展軌道，對企業(yè)而言提高售后服務(wù)能力，對于用戶而言提升用戶的歸屬感，進而提升企業(yè)的競爭力乃至盈利能力，這已逐漸成為康佳電視品牌力增長新引擎之一。

品質(zhì)時代已來，任何零售的本質(zhì)最終都歸結(jié)為服務(wù)?？导汛竽粗阜?wù)不僅是康佳的品牌，更將有可能通過不斷升級成為中國的品牌。