快手電商升級(jí)一站式客服平臺(tái)“快語(yǔ)”,提升用戶滿意度和商家經(jīng)營(yíng)效率
9月3日,快手電商客服平臺(tái)升級(jí)為“快語(yǔ)客服工作臺(tái)”,商家可通過(guò)“快語(yǔ)”高效處理買家的售前和售后問(wèn)題,進(jìn)一步提升用戶滿意度和店鋪經(jīng)營(yíng)效率。
2024-09-04 17:23:44
來(lái)源:丁科技網(wǎng)??

9月3日,快手電商客服平臺(tái)升級(jí)為“快語(yǔ)客服工作臺(tái)”,商家可通過(guò)“快語(yǔ)”高效處理買家的售前和售后問(wèn)題,進(jìn)一步提升用戶滿意度和店鋪經(jīng)營(yíng)效率。

作為快手電商的一站式客服平臺(tái),“快語(yǔ)客服工作臺(tái)”首次對(duì)外展示官方IP形象“快語(yǔ)”,其整體形象為卡通機(jī)器人,以藍(lán)、白、黃作為主色,面部以“智能顯示屏”的造型體現(xiàn)客服的智能化,頭頂以“閃電”的造型傳遞快速響應(yīng)的服務(wù)理念??焓蛛娚躺碳铱赏ㄟ^(guò)快語(yǔ)官網(wǎng)、商家客服工作臺(tái)PC端、快手小店客戶端等途徑完成“快語(yǔ)”應(yīng)用的下載和登錄。

“快語(yǔ)客服工作臺(tái)”官方IP形象——快語(yǔ)

據(jù)了解,升級(jí)后的“快語(yǔ)客服工作臺(tái)”擁有客戶接待、智能服務(wù)、數(shù)據(jù)服務(wù)等核心產(chǎn)品功能。

在客戶接待方面,“快語(yǔ)”可以針對(duì)用戶的咨詢會(huì)話,按照“請(qǐng)?jiān)?分鐘內(nèi)回復(fù)”、“已超時(shí)”、“已回復(fù)”等狀態(tài)實(shí)時(shí)完成分組,方便客服人員靈活調(diào)整回復(fù)節(jié)奏;客服團(tuán)隊(duì)還可以提前設(shè)置快捷回復(fù)話術(shù),高效解決消費(fèi)者的各類問(wèn)題。

值得一提的是,針對(duì)有購(gòu)買意向的用戶,商家可以主動(dòng)邀請(qǐng)用戶下單和支付,提升售前轉(zhuǎn)化機(jī)會(huì)。具體來(lái)說(shuō),在售前,平臺(tái)為商家提供了邀請(qǐng)下單、邀請(qǐng)支付等詢單工具,商家在解答買家問(wèn)題時(shí),可以針對(duì)性地向用戶推送優(yōu)惠券、贈(zèng)品、運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)權(quán)益等,提高用戶的咨詢轉(zhuǎn)化。平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示,今年8月,商家客服在使用詢單轉(zhuǎn)化工具后,用戶下單支付的轉(zhuǎn)化率最高超90%;售前詢單轉(zhuǎn)化金額較上月增長(zhǎng)超20%,詢單客單價(jià)較上月增長(zhǎng)超21%。

 “快語(yǔ)客服工作臺(tái)”客戶接待功能介紹

 

在智能服務(wù)方面,“快語(yǔ)”具備智能機(jī)器人輔助接待能力,通過(guò)提供更為全面完整的行業(yè)知識(shí)和更為精準(zhǔn)的算法語(yǔ)義理解,幫助商家根據(jù)消費(fèi)者常見問(wèn)題,靈活配置自動(dòng)回復(fù)話術(shù),高效解決消費(fèi)者高頻問(wèn)題。

例如,在電商大促等咨詢高峰期,快手客服機(jī)器人可以自動(dòng)回復(fù)大量高頻問(wèn)題的咨詢,大大降低高峰客服回復(fù)壓力和人力成本;在夜間、節(jié)假日等客服低峰時(shí)間段,快手客服機(jī)器人也可以實(shí)現(xiàn)24小時(shí)不間斷在線解答。

“快語(yǔ)客服工作臺(tái)”智能服務(wù)功能介紹

針對(duì)中小商家和夫妻店商家面臨的客服人力不足問(wèn)題,快手客服機(jī)器人可以通過(guò)設(shè)置常規(guī)問(wèn)題,做到及時(shí)回復(fù)消費(fèi)者,避免訂單流失。針對(duì)買家咨詢后未下單或者下單未付款的情況,智能跟單助手可以向買家發(fā)送催拍、催付卡片,提示買家及時(shí)下單支付,從而提升店鋪成交轉(zhuǎn)化。

在數(shù)據(jù)服務(wù)方面,“快語(yǔ)”支持商家實(shí)時(shí)查看接待數(shù)據(jù)、客服考核、銷售數(shù)據(jù)、營(yíng)銷數(shù)據(jù)等數(shù)據(jù)指標(biāo),全面了解客服服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量和售前咨詢轉(zhuǎn)化情況;同時(shí)支持生成咨詢聚類功能頁(yè),以便及時(shí)對(duì)消費(fèi)者核心問(wèn)題查缺補(bǔ)漏,提升消費(fèi)者滿意度。

“快語(yǔ)客服工作臺(tái)”數(shù)據(jù)服務(wù)功能介紹

官方數(shù)據(jù)顯示,今年以來(lái),快手電商客服平臺(tái)已累計(jì)服務(wù)商家超過(guò)280萬(wàn),累計(jì)接待用戶1.3億人次;與此同時(shí),商家的客服接待能力持續(xù)提升,商家客服的“三分鐘響應(yīng)率”平均保持在85%以上,客服“人工平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)”低于46.8秒,消費(fèi)者對(duì)客服的“好評(píng)率”平均在82%以上。

下一步,升級(jí)后的“快語(yǔ)客服工作臺(tái)”將為平臺(tái)買家?guī)?lái)更好的售前售后服務(wù)體驗(yàn),同時(shí)為商家提供更多促進(jìn)售前詢單轉(zhuǎn)化的便捷工具,幫助商家提升經(jīng)營(yíng)效率,獲得生意增長(zhǎng)。

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