【釘科技評(píng)論】“雙十一”購(gòu)物狂歡節(jié)剛剛落下帷幕，電商又開(kāi)始醞釀“雙十二”的到來(lái)。11日凌晨，阿里巴巴公布了2015雙十一購(gòu)物狂歡節(jié)的一系列數(shù)據(jù)：根據(jù)阿里巴巴的數(shù)據(jù)，開(kāi)場(chǎng)1分鐘12秒之后，交易額沖到了10億元，無(wú)線端占比為81.82%。如今“雙十一”不僅僅成為電商的狂歡，也已經(jīng)滲透進(jìn)每個(gè)人的生活。相比之下，實(shí)體店卻門庭冷落，難道實(shí)體店的冬天真的來(lái)了？

與熱熱鬧鬧的電商平臺(tái)相比，人們對(duì)商店的期待正變得越來(lái)越高，它已經(jīng)不再是傳統(tǒng)的購(gòu)物場(chǎng)所，而成為網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)購(gòu)物與實(shí)體購(gòu)物的交匯點(diǎn)。不管你的商店是否開(kāi)在商業(yè)大街、購(gòu)物中心或商業(yè)區(qū)，它都是最接近客戶的地方。在那里，客戶希望網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物能和線下購(gòu)物擁有同樣的驚喜體驗(yàn)，可快速獲取產(chǎn)品和服務(wù)。

因此很多以客戶至上的零售商也正把商店作為營(yíng)銷戰(zhàn)略的核心，而許多門店也在另辟蹊徑，采用反向模式，想要以線下體驗(yàn)來(lái)帶動(dòng)線上消費(fèi)。這就意味著零售商需要通過(guò)改變商店和營(yíng)業(yè)員的角色，使商店經(jīng)營(yíng)變得更加靈活。而在這個(gè)過(guò)程中，商店及店員們將發(fā)揮重要作用！

使商店成為平衡客戶期待和銷售利潤(rùn)的杠桿

零售商可以將實(shí)體店作為小型分銷中心，以便通過(guò)實(shí)體店完成更多的在線訂單，在減少庫(kù)存、物流費(fèi)的同時(shí)，該措施將高效便利地滿足客戶需求。這樣做不僅增強(qiáng)了客戶體驗(yàn)，而且有利于建立品牌忠誠(chéng)度。

如今實(shí)體店為了吸引更多的在線訂單，也正在采用許多獨(dú)特新穎的方式。比如，隨著電商的高速發(fā)展，網(wǎng)購(gòu)服裝得到了極大的帶動(dòng)，但是網(wǎng)購(gòu)雖然可以提供便捷服務(wù)，卻不能讓客戶眼見(jiàn)為實(shí)。針對(duì)這種情況，一些實(shí)體店也開(kāi)始提供精準(zhǔn)的3D虛擬試衣服務(wù)。這種3D虛擬試衣服務(wù)新穎有趣，不僅增強(qiáng)了客戶體驗(yàn)還為商家節(jié)省了經(jīng)營(yíng)空間和成本。

使?fàn)I業(yè)員為客戶提供個(gè)性化服務(wù)

商店是零售商為客戶提供個(gè)性化服務(wù)的絕佳之所。在客戶前來(lái)提取通過(guò)“點(diǎn)擊提貨”購(gòu)買的裙子時(shí)，營(yíng)業(yè)員可以向其推薦相搭配的包包或無(wú)縫連接處理退換貨。所以營(yíng)業(yè)員不僅可以幫忙實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)運(yùn)行，還將幫助提高銷售業(yè)績(jī)。

在遵循“顧客即上帝”這一真理的零售業(yè)，營(yíng)業(yè)員是滿足客戶需求的關(guān)鍵。商店即舞臺(tái)，營(yíng)業(yè)員需要想盡辦法與客戶建立聯(lián)接，這種聯(lián)接無(wú)關(guān)WiFi信號(hào)、信號(hào)燈以及其他新穎的創(chuàng)新數(shù)字科技，它關(guān)乎的是人、社會(huì)的互動(dòng)、知識(shí)的交流，體會(huì)交流的喜悅，品味其中豐富的情感。每一天營(yíng)業(yè)員都要站在自己的舞臺(tái)上，迎接每一位客戶、將商品信息傳達(dá)給客戶并努力與其建立聯(lián)接。零售商的職責(zé)在于培養(yǎng)他們，為其提供表現(xiàn)平臺(tái)，提供獲取必要信息所需的工具，并告訴他們與客戶建立業(yè)務(wù)連接的途徑。

這些并不是高深難懂的科學(xué)，而是有關(guān)購(gòu)物的學(xué)問(wèn)！實(shí)體店創(chuàng)新之路任重道遠(yuǎn)，值得肯定的是商家們會(huì)不斷探索創(chuàng)新的實(shí)體店消費(fèi)體驗(yàn)，積極布局全渠道營(yíng)銷體系，以應(yīng)對(duì)電商飛速發(fā)展的浪潮。文/曼哈頓公司中國(guó)