針對直播帶貨中的虛假宣傳問題,“雙12”前,快手封禁9名千萬粉絲級主播,嚴(yán)控劇本炒人氣帶貨;同時將主播虛假宣傳的行為視為說謊,針對這一行為推出“匹諾曹行動”,更加嚴(yán)厲地打擊演戲炒作賣貨等虛假宣傳行為。這是央廣新聞中國之聲近日在《新聞縱橫》節(jié)目中報道的。

“匹諾曹行動”嚴(yán)打演戲炒作帶貨

通過整合歷史治理數(shù)據(jù)、用戶調(diào)研反饋等信息,發(fā)現(xiàn)商家在直播間存在虛假宣傳、炒作賣貨等行為;用戶在其直播間購物過程體驗較差,影響用戶“放心買”相關(guān)體驗……

記者從快手電商治理相關(guān)負(fù)責(zé)人處了解到,針對以上對用戶產(chǎn)生不良后果的商家,快手在原來的管理基礎(chǔ)上進一步推出“匹諾曹行動”,更加嚴(yán)厲地打擊相關(guān)演戲炒作賣貨、虛假宣傳等行為。具體包括事前防范、事中監(jiān)控、事后追訴。

事前防范主要通過宣導(dǎo)教育來進行。“快手賣貨助手”、“快手小店”等快手號、微信公眾號、商家論壇多次針對常見違規(guī)行為進行宣導(dǎo),幫助商家糾正違規(guī)行為;針對違規(guī)商家進行公示,警示商家注意宣傳言行?？焓蛛娚潭啻伍_展線上、線下商家培訓(xùn);定期開展大V培訓(xùn)班,針對高影響力的主播進行集訓(xùn)。

事中監(jiān)控主要通過平臺和消費者共治來實現(xiàn)。首先快手通過系統(tǒng)策略識別主播語音、評論、畫面內(nèi)容,進行風(fēng)險防范;其次會針對電商直播間內(nèi)容實時盯防:普通直播間通過切片、巡查的方式進行監(jiān)督,大V等高影響力的主播會安排1對多、1對1模式全程監(jiān)控;此外,經(jīng)過風(fēng)控手段來判斷,對可能存在夸大虛假宣傳的直播間推送用戶問卷,通過收集觀眾反饋判斷主播是否存在虛假宣傳,如果存在,快手會實時通知到主播端注意直播言行,經(jīng)多次提醒仍未改善言行的,將會受到平臺處罰。

事后追訴主要表現(xiàn)為快手通過大數(shù)據(jù)等方式分析直播數(shù)據(jù),針對異常直播進行回查確認(rèn),并依賴客服進線、消費者糾紛、舉報等渠道聽取用戶聲音。在違規(guī)處罰方面,快手根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)制定了《快手小店商品推廣管理規(guī)則》,除根據(jù)規(guī)則進行判定判罰外,還通過系統(tǒng)向商家觸達(dá)違規(guī)信息,商家治理溝通團隊會對違規(guī)商家外呼進行教育,輔助商家成長,合規(guī)經(jīng)營。

從三維到多維,快手升級小店評分標(biāo)準(zhǔn)

為了提高用戶體驗,讓用戶掌握主動權(quán),快手除了通過“匹諾曹行動”對劇本炒作帶貨商家進行打擊外,快手電商還對原本的店鋪評分進行了大改版,從評分升級為全新的“小店星級”。

據(jù)快手電商用戶體驗平臺治理負(fù)責(zé)人王穎在中新視頻一檔節(jié)目中介紹,快手新推出了小店評星這樣一個產(chǎn)品功能。店鋪的物流、商品、客服、售后服務(wù)等多個維度的得分情況將給消費者提供參考。在售后保障上,平臺從物流、服務(wù)、商品質(zhì)量等方向(進行考察評分)。比如說我們用退貨率等指標(biāo)做綜合的數(shù)據(jù)監(jiān)控。當(dāng)發(fā)現(xiàn)某商家有劣質(zhì)電商行為時,平臺的治理動作包含但不限于下架商品、封禁小黃車乃至在快手平臺上對該賬號的出鏡人員做封臉處理。

快手電商社區(qū)治理相關(guān)工作人員介紹,小店星級是為消費者下單決策提供的重要參考信息,旨在降低消費者決策成本。它綜合性地反映商家的履約能力,以客觀的商家服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)和消費者歷史評價為依據(jù),覆蓋了商家履約服務(wù)的全流程質(zhì)量。

而此前商家店鋪評分主要參考用戶主觀評價,主要從服務(wù)、物流、商品維度來得出。小店星級則主要從服務(wù)、物流、商品、售后,以及客服5分鐘回復(fù)率、退款率等更多指標(biāo)來得出。平臺針對4星半和5星商家推出推薦語,鼓勵更多用戶在服務(wù)好的店鋪下單,也鼓勵商家不斷提升小店星級。

以上內(nèi)容綜合中新社《中新視頻》、央廣新聞《新聞縱橫》有關(guān)節(jié)目報道