針對(duì)直播帶貨中的虛假宣傳問題,“雙12”前,快手封禁9名千萬粉絲級(jí)主播,嚴(yán)控劇本炒人氣帶貨;同時(shí)將主播虛假宣傳的行為視為說謊,針對(duì)這一行為推出“匹諾曹行動(dòng)”,更加嚴(yán)厲地打擊演戲炒作賣貨等虛假宣傳行為。這是央廣新聞中國之聲近日在《新聞縱橫》節(jié)目中報(bào)道的。

“匹諾曹行動(dòng)”嚴(yán)打演戲炒作帶貨

通過整合歷史治理數(shù)據(jù)、用戶調(diào)研反饋等信息,發(fā)現(xiàn)商家在直播間存在虛假宣傳、炒作賣貨等行為;用戶在其直播間購物過程體驗(yàn)較差,影響用戶“放心買”相關(guān)體驗(yàn)……

記者從快手電商治理相關(guān)負(fù)責(zé)人處了解到,針對(duì)以上對(duì)用戶產(chǎn)生不良后果的商家,快手在原來的管理基礎(chǔ)上進(jìn)一步推出“匹諾曹行動(dòng)”,更加嚴(yán)厲地打擊相關(guān)演戲炒作賣貨、虛假宣傳等行為。具體包括事前防范、事中監(jiān)控、事后追訴。

事前防范主要通過宣導(dǎo)教育來進(jìn)行?！翱焓仲u貨助手”、“快手小店”等快手號(hào)、微信公眾號(hào)、商家論壇多次針對(duì)常見違規(guī)行為進(jìn)行宣導(dǎo),幫助商家糾正違規(guī)行為;針對(duì)違規(guī)商家進(jìn)行公示,警示商家注意宣傳言行。快手電商多次開展線上、線下商家培訓(xùn);定期開展大V培訓(xùn)班,針對(duì)高影響力的主播進(jìn)行集訓(xùn)。

事中監(jiān)控主要通過平臺(tái)和消費(fèi)者共治來實(shí)現(xiàn)。首先快手通過系統(tǒng)策略識(shí)別主播語音、評(píng)論、畫面內(nèi)容,進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)防范;其次會(huì)針對(duì)電商直播間內(nèi)容實(shí)時(shí)盯防:普通直播間通過切片、巡查的方式進(jìn)行監(jiān)督,大V等高影響力的主播會(huì)安排1對(duì)多、1對(duì)1模式全程監(jiān)控;此外,經(jīng)過風(fēng)控手段來判斷,對(duì)可能存在夸大虛假宣傳的直播間推送用戶問卷,通過收集觀眾反饋判斷主播是否存在虛假宣傳,如果存在,快手會(huì)實(shí)時(shí)通知到主播端注意直播言行,經(jīng)多次提醒仍未改善言行的,將會(huì)受到平臺(tái)處罰。

事后追訴主要表現(xiàn)為快手通過大數(shù)據(jù)等方式分析直播數(shù)據(jù),針對(duì)異常直播進(jìn)行回查確認(rèn),并依賴客服進(jìn)線、消費(fèi)者糾紛、舉報(bào)等渠道聽取用戶聲音。在違規(guī)處罰方面,快手根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)制定了《快手小店商品推廣管理規(guī)則》,除根據(jù)規(guī)則進(jìn)行判定判罰外,還通過系統(tǒng)向商家觸達(dá)違規(guī)信息,商家治理溝通團(tuán)隊(duì)會(huì)對(duì)違規(guī)商家外呼進(jìn)行教育,輔助商家成長,合規(guī)經(jīng)營。

從三維到多維,快手升級(jí)小店評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

為了提高用戶體驗(yàn),讓用戶掌握主動(dòng)權(quán),快手除了通過“匹諾曹行動(dòng)”對(duì)劇本炒作帶貨商家進(jìn)行打擊外,快手電商還對(duì)原本的店鋪評(píng)分進(jìn)行了大改版,從評(píng)分升級(jí)為全新的“小店星級(jí)”。

據(jù)快手電商用戶體驗(yàn)平臺(tái)治理負(fù)責(zé)人王穎在中新視頻一檔節(jié)目中介紹,快手新推出了小店評(píng)星這樣一個(gè)產(chǎn)品功能。店鋪的物流、商品、客服、售后服務(wù)等多個(gè)維度的得分情況將給消費(fèi)者提供參考。在售后保障上,平臺(tái)從物流、服務(wù)、商品質(zhì)量等方向(進(jìn)行考察評(píng)分)。比如說我們用退貨率等指標(biāo)做綜合的數(shù)據(jù)監(jiān)控。當(dāng)發(fā)現(xiàn)某商家有劣質(zhì)電商行為時(shí),平臺(tái)的治理動(dòng)作包含但不限于下架商品、封禁小黃車乃至在快手平臺(tái)上對(duì)該賬號(hào)的出鏡人員做封臉處理。

快手電商社區(qū)治理相關(guān)工作人員介紹,小店星級(jí)是為消費(fèi)者下單決策提供的重要參考信息,旨在降低消費(fèi)者決策成本。它綜合性地反映商家的履約能力,以客觀的商家服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)和消費(fèi)者歷史評(píng)價(jià)為依據(jù),覆蓋了商家履約服務(wù)的全流程質(zhì)量。

而此前商家店鋪評(píng)分主要參考用戶主觀評(píng)價(jià),主要從服務(wù)、物流、商品維度來得出。小店星級(jí)則主要從服務(wù)、物流、商品、售后,以及客服5分鐘回復(fù)率、退款率等更多指標(biāo)來得出。平臺(tái)針對(duì)4星半和5星商家推出推薦語,鼓勵(lì)更多用戶在服務(wù)好的店鋪下單,也鼓勵(lì)商家不斷提升小店星級(jí)。

以上內(nèi)容綜合中新社《中新視頻》、央廣新聞《新聞縱橫》有關(guān)節(jié)目報(bào)道