阿里巴巴宣布，將從10月1日起正式上線一項全新的服務(wù)模式——手機淘寶上的阿里小蜜頁面專門為新加入淘寶天貓的銀發(fā)用戶增添了一鍵“語音通話”按鈕。按下?lián)芴栨I，就能自動接通人工客服，一鍵切換至熱線服務(wù)模式，可以更便捷地幫助老年用戶解決網(wǎng)購中遇到的各種問題。

 “我們發(fā)現(xiàn)，剛開始接觸網(wǎng)購的老年消費者在購物中遇到問題，往往更傾向于尋求傳統(tǒng)熱線客服的幫助，而不是現(xiàn)在電商平臺更常使用的在線客服模式?！卑⒗镄∶廴诤峡头椖康捻椖控撠?zé)人南匠說，“一鍵撥熱線”模式不僅考慮到年長用戶的習(xí)慣，還支持客服在線實時發(fā)送相應(yīng)問題的解決方案。熱線客服在通話中為客戶解答疑問的同時，就能將對應(yīng)訂單、操作頁面等發(fā)送到用戶的在線小蜜端，即使不熟悉在線客服系統(tǒng)的新用戶，也可以輕松根據(jù)圖文并茂的指引信息完成自助服務(wù)操作。

圖說：用戶在熱線客服語音通話的同時，收取圖文并茂的指引信息

 “一鍵撥熱線”模式是在今年3月，阿里巴巴客戶體驗事業(yè)群（阿里CCO）技術(shù)黑客馬拉松活動中提出的。為此阿里CCO專門搭建了產(chǎn)品技術(shù)團隊，開始論證和研發(fā)，從理念提出到第一版產(chǎn)品測試，僅僅用了3個月。

“每周二、四，我們技術(shù)團隊就全體進到小黑屋，一個個問題攻關(guān)。”南匠說，“在小蜜端打通在線和熱線，只是第一步。未來這個模式的應(yīng)用范圍還會擴大，除了在線和熱線語音模式……甚至還可能發(fā)展成視頻服務(wù)模式。比如阿里健康可以通過視頻服務(wù)方式，提供醫(yī)療問診服務(wù)，用戶無需舟車勞頓，即可遠程連線名醫(yī)問診。保險公司也可以利用視頻連線，提供保險定損、遠程自助理賠服務(wù)等，讓阿里小蜜的服務(wù)更‘全能’、更高效?！?/span>

數(shù)據(jù)顯示，淘寶天貓就有近3000萬的中老年“剁手黨”，其中，50歲-59歲臨退休人群是主力軍，占比高達75%。今年年初，淘寶就推出了親情賬號，子女用戶可以通過“親情賬號”功能幫助父母完成賬號注冊及綁定，幫助老人進行網(wǎng)購。此次針對新加入淘寶天貓的銀發(fā)一族，推出“一鍵撥熱線”功能，也是阿里客服首次為老年人量身定制的服務(wù)體驗。

圖說：阿里客服將為淘寶天貓近3000萬的中老年“剁手黨”量身定制服務(wù)體驗

阿里巴巴集團合伙人、首席客戶官吳敏芝表示，阿里巴巴的服務(wù)體驗打造始終強調(diào)數(shù)據(jù)技術(shù)驅(qū)動服務(wù)體驗變革?！靶律虡I(yè)是一場以消費者體驗為中心的商業(yè)重構(gòu)，‘體驗’是新商業(yè)的核心競爭力，而數(shù)據(jù)技術(shù)就是驅(qū)動力?！?/span>

未來，這些產(chǎn)品和技術(shù)還將發(fā)揮出更大的價值。阿里CCO團隊正在搭建一個服務(wù)中臺，旨在幫助一個個的商家、企業(yè)或組織，“復(fù)制”搭建一套完整的CCO體系或客戶服務(wù)體系。同時，阿里巴巴也將持續(xù)輸出技術(shù)、經(jīng)驗以及服務(wù)人才，驅(qū)動新零售體系下全鏈路服務(wù)體驗的提升。