2018年適逢我國改?開放40周年，作為世界第二大經(jīng)濟(jì)體、第一大工業(yè)國，處在全球經(jīng)濟(jì)環(huán)境的新一輪調(diào)整中。企業(yè)將如何扮演好自身角色，實(shí)現(xiàn)從制造到創(chuàng)造、跟隨到超越的轉(zhuǎn)變，科學(xué)發(fā)展理念又將怎樣指導(dǎo)和實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新發(fā)展。本次2018財(cái)富CEO峰會(huì)就以科學(xué)引領(lǐng)創(chuàng)新發(fā)展為主題，于9月5日至7日在太原舉行?，F(xiàn)場(chǎng)邀請(qǐng)到了數(shù)百位國內(nèi)商業(yè)屆優(yōu)秀的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人和專家學(xué)者，就關(guān)心關(guān)注的話題一起探討，分享各自的真知灼見。

　　本次峰會(huì)上，國美恒遠(yuǎn)售后公司總經(jīng)理葉石硯先生出席并發(fā)表精彩演講。在創(chuàng)新服務(wù)模式的議題討論中，就對(duì)服務(wù)模式創(chuàng)新的理解，葉石硯表示，服務(wù)模式創(chuàng)新首先要明確服務(wù)誰，不同的行業(yè)都要看到后服務(wù)市場(chǎng)這一座巨大礦藏。對(duì)于國美所處的零售業(yè)，就是圍繞用戶需求來重組服務(wù)架構(gòu)。對(duì)于用戶而言，服務(wù)模式更重要的是從提供產(chǎn)品變成源源不斷的提供服務(wù)方案?；诖?，2017年國美宣布正式從1.8萬億家電市場(chǎng)進(jìn)入10萬億家·生活市場(chǎng)，以技術(shù)推動(dòng)人、貨、場(chǎng)的重構(gòu)，從家電零售商向家·生活整體解決方案提供商轉(zhuǎn)變。

　　在談到大公司通過創(chuàng)新服務(wù)模式獲得新用戶的激烈競(jìng)爭時(shí)，葉石硯十分明確地指出，創(chuàng)新的目的是為用戶創(chuàng)造新價(jià)值，而不是創(chuàng)造新用戶，只是搬上網(wǎng)的互聯(lián)網(wǎng)+模式已經(jīng)不能創(chuàng)生新的服務(wù)價(jià)值。國美認(rèn)為，創(chuàng)新的服務(wù)一定是企業(yè)、用戶等多方一起創(chuàng)出來的，來源于用戶真實(shí)的需求，才能帶來持續(xù)的業(yè)績?cè)鲩L。據(jù)了解，國美管家通過推出安裝、維修、清洗、回收等多項(xiàng)服務(wù)措施，以家電維修、家電安裝等上門服務(wù)為觸點(diǎn)，與用戶形成零距離交互，深入探索用戶需求，與用戶共同創(chuàng)新服務(wù)模式。這個(gè)過程中，在傳統(tǒng)的服務(wù)之外，新增的服務(wù)也正在成為國美新的增長點(diǎn)，成為差異化競(jìng)爭中的一招殺手锏。比如，針對(duì)市場(chǎng)上最為詬病的配件質(zhì)量與價(jià)格亂象的用戶痛點(diǎn)問題，國美采取標(biāo)準(zhǔn)化采購、價(jià)格統(tǒng)一且公開公示的方式，實(shí)現(xiàn)家電后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。

　　零售本質(zhì)還是在做人的生意，因此創(chuàng)新也是在不斷貼近人的需要，把與人方便作為內(nèi)生動(dòng)力。據(jù)悉，國美在家·生活戰(zhàn)略指導(dǎo)下，依托共享零售模式，已逐步從商品經(jīng)營轉(zhuǎn)型為用戶經(jīng)營，從商品、服務(wù)維度全面提升用戶生活品質(zhì)。國美以國美管家為服務(wù)總平臺(tái)，搭載安迅物流、恒遠(yuǎn)售后、客戶服務(wù)等業(yè)務(wù)板塊，打通服務(wù)平臺(tái)、配送安裝、后服務(wù)以及客戶服務(wù)體系，從而提高各服務(wù)體系的協(xié)同性。并以國美管家作為用戶服務(wù)界面，為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)。踏實(shí)做好服務(wù)，也給國美帶來了不錯(cuò)的回報(bào)。財(cái)報(bào)顯示，國美管家上半年整體GMV同比上漲125%，月訂單量同比提升287%，服務(wù)端業(yè)務(wù)已成為國美新的利益增長點(diǎn)。