隨著流量為“王”的時(shí)代漸漸落幕，跨境生意正全面走向新階段。在競爭激烈的歐美市場，新入局者要克服困難立足，取得長期發(fā)展；成熟品牌則面臨生存挑戰(zhàn)，更要全力尋求增長。我們期待的是健康的競爭環(huán)境，這不僅僅靠低價(jià)贏得顧客，更穩(wěn)妥的是通過優(yōu)質(zhì)的消費(fèi)體驗(yàn)和卓越的品質(zhì)來獲得市場的認(rèn)可。

消費(fèi)者信心變化直接影響品牌收入

數(shù)字商務(wù)可信平臺 Forter 連續(xù)兩年在美國和英國開展獨(dú)立調(diào)查，隨訪超過 2000 名消費(fèi)者，觀察他們的線上消費(fèi)習(xí)慣和對品牌的信任度，探索兩者之間不斷演變的關(guān)聯(lián)性。

最新發(fā)布的《消費(fèi)者信任溢價(jià)報(bào)告 2024》結(jié)果顯示，受訪者對品牌的信任度有輕微下降，這凸顯出商戶向優(yōu)質(zhì)顧客持續(xù)提供卓越消費(fèi)體驗(yàn)的緊迫性。尤其是在即將到來的購物季假期，英美消費(fèi)者的預(yù)期可能已經(jīng)產(chǎn)生明顯變化：

 五成英美受訪者表示，在今年假日促銷季消費(fèi)可能持平或更多。
78% 的人承認(rèn)，如果結(jié)賬流程太難或太耗時(shí)，很可能會放棄購物車。
18% 的線上購物者在過去三個(gè)月內(nèi)遭遇積分被盜。不過即便如此，72% 的人堅(jiān)持將積分獎勵視為選擇商戶的首要考慮因素。

踐行長期主義，從贏得消費(fèi)者信任開始

人們在值得信賴的品牌上花費(fèi)的比我們想象的更多，信任對留住長期客群至關(guān)重要。盡管很多因素都會影響信任，但在線消費(fèi)體驗(yàn)是其中最關(guān)鍵的組成部分。

賬戶創(chuàng)建、身份驗(yàn)證、送貨和退貨、忠誠度計(jì)劃等等，即使再小的電商服務(wù)環(huán)節(jié)，也要經(jīng)受消費(fèi)者的隱形打分。但是換一個(gè)角度，與顧客的每一次互動也是培養(yǎng)和維持信任的關(guān)鍵。在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)不確定時(shí)期，購物者變得前所未有的挑剔。在整個(gè)消費(fèi)旅程中，優(yōu)先與消費(fèi)者建立信任的品牌，理所當(dāng)然會產(chǎn)生更多長期收入。

《信任溢價(jià)報(bào)告》的調(diào)查結(jié)果清楚地表明了一件事：消費(fèi)者愿意為信任買單。增加客戶終身價(jià)值不僅限于推出新產(chǎn)品或大量投放廣告，相反，提供無縫和安全的消費(fèi)體驗(yàn)、解決消費(fèi)者關(guān)心的安全問題、在與消費(fèi)者的每次互動中保持透明，這些幫助建立信任的行動，才是商戶需要加大投入的方向。
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