近日，關于中國智能手機出貨量2017年首次整體下滑的報道層出不窮，事實上，國內(nèi)智能手機市場增長放緩早已不是新聞，用戶剛需換機消費逐漸減少，換機周期越來越長，同時對品質(zhì)消費的需求越來越高，用戶體驗成為手機消費服務的重要環(huán)節(jié)。

1月30日，蘇寧手機旗下蘇寧快修發(fā)布《2017年手機服務大數(shù)據(jù)報告》，從報告中發(fā)布的各項服務數(shù)據(jù)可以看出，服務型消費在智能手機的消費行為中占比越來越大，解決改善型服務產(chǎn)品需求有望開拓新的商業(yè)藍海。

雖然智能手機在中國發(fā)展將近10年，但目前手機售后服務體系仍有待完善，售后市場魚龍混雜，難以解決用戶需求，在智能手機服務鏈路中，傳統(tǒng)的到店工單途徑將逐漸轉(zhuǎn)型為平臺+技術的一站式服務頻道。

依托線上蘇寧易購平臺和蘇寧易購天貓旗艦店，以及線下遍布各大城市及鄉(xiāng)鎮(zhèn)的4000家的互聯(lián)網(wǎng)門店。蘇寧手機面向消費者推出“蘇寧快修”品牌，搭建O2O服務平臺，解決消費者手機維修痛點，整合維修服務資源，專業(yè)認證，打通消費者、服務商及供應商之間信息交互通道，輸出專業(yè)、便利、高效、透明、有保障的手機維修服務體驗。

在2017年，全國已有400家蘇寧門店開設了手機售后服務站，覆蓋23個省、5個自治區(qū)和4個直轄市。手機售后服務站致力于解決用戶“手機維修不透明、不安全、不專業(yè)、無保障、繁瑣的”老大難問題。數(shù)據(jù)顯示，2017年全年，蘇寧快修服務共承接了440000個維修訂單，訂單好評率高達99.3%，覆蓋約300000個用戶。

線上線下全面融合，通過品牌化、標準化、連鎖化的服務體系，滿足消費者全場景下的手機維修服務需求。據(jù)報告顯示，換電池占整體維修訂單的47%，是手機維修頻次最高的維修項目，其次則是手機換屏占比34%，二者成為時下智能手機維修的兩大痛點，此外手機進水維修訂單不足5%，另外諸如導航、軟硬件維修占比約為14%。

維修手機時，用戶關注的不僅是去哪兒修，還有修多久的問題。蘇寧快修為用戶提供服務的實時錄屏數(shù)據(jù)顯示，2017年手機更換電池服務，在蘇寧最快只用了不到15分鐘的時間。

雖然換機周期在拉長，但是電池、屏幕老化、內(nèi)存不足等一系列問題在智能手機的使用過程中困擾著用戶。相比之下，女性對手機使用體驗要求更高，同時也更加會過日子，在蘇寧快修的全年訂單中，男女用戶比例為3：5。2017年蘇寧快修攜手品勝，在全國大部分地區(qū)推出了“99元換電池”活動，共計為用戶節(jié)省了2100萬元。

伴隨著智能手機增長緩慢，無論是手機廠商還是電商平臺，留給他們的競爭空間都很有限。過去一年來，越來越多的智能手機廠商，通過回歸線下，選擇與蘇寧這樣的線上線下全渠道平臺合作，完善手機消費的服務和體驗，進一步拓展市場維度。

據(jù)悉，2018年蘇寧快修將進一步深入市場，計劃將在全國選擇500家蘇寧門店開設手機售后服務站，用戶可以通過到店修和上門修兩種方式體驗售后服務。選擇到店修的用戶，只需四步就可讓手機重回巔峰狀態(tài)：打開蘇寧APP身邊蘇寧—選擇需要維修的品牌、型號、故障進行附近門店預約——工程師回訪約定維修事宜——到店維修。

確保用戶到店后，蘇寧快修在20分鐘內(nèi)即可為用戶提供快速維修服務，修完滿意后再付款，全程錄像保證安全放心。2018年，擁有強大線上線下雙線渠道的蘇寧，將為手機售后服務市場樹立新標準。