在和亞馬遜的死磕上,沃爾瑪從未止步。從 2016 年開始,沃爾瑪大力發(fā)展電商,連續(xù)收購了不少網(wǎng)站,目前的規(guī)模僅次于亞馬遜、eBay。
阿里與百聯(lián)集團(tuán)“秘密談判八個月”,于今年2月底宣布達(dá)成戰(zhàn)略性合作,這無疑是阿里“新零售”布局的一個大動作。
而成立12年以來,終于首次盈利的京東,也在2017的家電戰(zhàn)略中宣布,要開10000家實體店。
不管是中國還是美國,線上還是線下,零售行業(yè)都在進(jìn)行著前所未有的巨大變革。蘇寧控股集團(tuán)董事長張近東提出“智慧零售”新概念,而馬云也一直強(qiáng)調(diào)“新零售”,并稱“純電商時代即將結(jié)束”。
零售行業(yè)的未來發(fā)展方向,到底在哪里?
彌補(bǔ)線上線下的鴻溝
和七八年前只要開個網(wǎng)店就能躺著賺錢相比,電商早已成為一片紅海,線上的流量成本越來越高。
而OV兩廠專注線下渠道,深耕三四線城市,僅憑多開店就把社群營銷的老司機(jī)小米甩在身后。
至此,門店的價值,開始被重新提起、討論。
單純的實體經(jīng)濟(jì)難以為繼,純電商模式的盈利增長也逐漸放緩。越來越多人意識到,未來的零售業(yè)不再是純電商或者單純的實體經(jīng)濟(jì),一定是線上線下的流量結(jié)合,全渠道獲客與變現(xiàn)。
業(yè)內(nèi)有觀點認(rèn)為,未來30年,屬于互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)企業(yè)融合的30年,單純的互聯(lián)網(wǎng)公司無法生存,必須我中有你,你中有我。
事實上,自2015年最大的空軍阿里和最大的陸軍蘇寧聯(lián)合宣布達(dá)成戰(zhàn)略合作之后,阿蘇已經(jīng)開始了針對未來零售的新布局。
為實現(xiàn)在三四線城市的進(jìn)一步下沉,京東也于今年年初宣布,2017年計劃在全國開設(shè)家電專賣店10000家以上。
雖然京東違背自營初衷、選擇以引入加盟的方式盲目擴(kuò)張,可能造成一系列后果,但也反映出線上電商對于拓寬銷售渠道、推動線下布局的急切心情。
為場景買單
未來零售的發(fā)展方向,一定是線上線下結(jié)合,但絕不止于此。未來零售,應(yīng)是以用戶體驗為中心的全場景、全要素的人文服務(wù),線下做體驗,線上做平臺,最終實現(xiàn)從售賣商品到運(yùn)營用戶。
在這一過程中,智慧場景的打造顯得尤為重要。只有源自線上的智慧加上來自線下的場景,才能滿足消費(fèi)升級時期用戶的消費(fèi)訴求。
毋庸置疑,純電商的模式很難算得上智慧場景,在線購物作為虛擬狀態(tài)下的交易,難以為消費(fèi)者提供身臨其境的體驗。電商平臺以往的做法,多為進(jìn)行節(jié)日主題的營銷活動,以“偽場景”帶動消費(fèi)。
近年來,純電商也開始以直接或間接的方式,建立線下體驗店,試圖通過輸出新科技,進(jìn)一步打造智慧場景。
但因為著力點小等原因,難以侵入線下零售行業(yè)的系統(tǒng)核心,始終缺乏對場景的把控能力,只能流于形式。
相比之下,蘇寧為代表的以線下實體店起家的企業(yè),則擁有較好的場景入口,只需依靠互聯(lián)網(wǎng)科技,實現(xiàn)智慧化改造升級,就能搶跑未來零售,甚至在后電商時代彎道超車。
依靠線下零售起家的蘇寧,自2009年起便開始了互聯(lián)網(wǎng)變革于轉(zhuǎn)型。近期,在江蘇徐州開盤的蘇寧生活廣場,更是一改消費(fèi)者對蘇寧“電器賣場”的認(rèn)知,成為蘇寧目前推出的最前沿智慧商業(yè)產(chǎn)品。
購物、餐飲、文化、娛樂多種業(yè)態(tài)有機(jī)排列、交織,融合了蘇寧云店、蘇寧超市、紅孩子、蘇寧金融、蘇寧影城等實體場景,形成了海量的消費(fèi)場景。
變革終有回報。開業(yè)首日,徐州蘇寧生活廣場接待客流量就超過了50萬人次的記錄。實體店結(jié)構(gòu)性回暖,這是最典型的案例。
營造良好的用戶體驗
近年來,用戶體驗被談及的越來越多。零售企業(yè)往往在自己的模式中加入更多的服務(wù)元素,吸引人們消費(fèi)。
(張近東緊鑼密鼓拍板五項用戶承諾)
首個中國品牌日前夕,張近東當(dāng)場拍板,要求盡快明確“貴就賠、如約送、延時賠、代客檢、極速退”等一系列創(chuàng)新服務(wù)承諾和產(chǎn)品。
除此之外,眾多零售服務(wù)企業(yè)還在智慧物流方面加大投入。以智能調(diào)撥為例,蘇寧不僅在全國有中心倉,還設(shè)置了20個平行倉,通過全國倉庫間的干線運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò),可以確保庫存提前調(diào)撥到離客戶最近的配送中心,從而保證用戶體驗。
可以看出,服務(wù)已經(jīng)慢慢地發(fā)展成產(chǎn)品的核心價值,而非以往的銷售附屬品。對于用戶來說,購買家電的過程,就是購買服務(wù)的過程,銷售、送貨、安裝、售后構(gòu)成了服務(wù)的連貫內(nèi)容。
讓用戶為服務(wù)買單,將倒逼零售企業(yè)最大程度地提升用戶全流程的購物體驗,自然也會進(jìn)一步提升未來零售的核心競爭力。
未來零售一定是線上線下全渠道、全場景的人文服務(wù)。張近東的智慧零售,已經(jīng)付諸實踐,走在行業(yè)前沿。而未來的市場格局如何,時間會說明一切。
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