大件商品配送向來是物流服務(wù)的重中之重,更是存在如何完成縣鄉(xiāng)偏遠(yuǎn)地區(qū)、汽車無法通行等特殊情況下大件商品配送的問題。5月8日,蘇寧物流正式將5~6月確定為“蘇寧大件配送星級標(biāo)準(zhǔn)提升月”,譜出“服務(wù)五步曲”,重點打造用戶在收退大件商品時的五星體驗。
在購買大件貨物后,商品是否送上門、如何安裝搬運就成了用戶關(guān)心的主要問題。據(jù)介紹,“蘇寧大件配送星級標(biāo)準(zhǔn)提升月”就將重點圍繞物流配送端的各個環(huán)節(jié)制定“新標(biāo)準(zhǔn)”,融入客售環(huán)節(jié)的綜合服務(wù)措施,確保用戶在蘇寧全渠道購買大件商品時,享受超越行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)體驗。
(圖:蘇寧物流配送大件商品)
據(jù)悉,“服務(wù)五部曲”具體包括“去前電聯(lián)、清潔包裝、上門勿擾、開箱驗機、代扔垃圾”?!叭デ半娐?lián)”,是蘇寧快遞員在每次配送前務(wù)必提前通知消費者,將準(zhǔn)確的送貨時間告知顧客;“清潔包裝”指在上門前必須對商品進(jìn)行擦拭和清潔,確保一塵不染,不影響用戶家中衛(wèi)生;“上門勿擾”要求快遞員,除了商品送貨上門外,還要考慮用戶居住環(huán)境,輕聲敲門,避免打擾;“開箱驗機”要對所有大件商品包括大冰箱、大彩電進(jìn)行開箱檢驗,確保商品外觀和功能無損。
另外,“代扔垃圾”是蘇寧物流首創(chuàng)的服務(wù),快遞員告別用戶家時,會主動詢問是否需要將垃圾帶出,由快遞員幫助用戶代扔垃圾。
可以說,“服務(wù)五部曲”是蘇寧物流在日常配送過程中不斷感知消費者需求,在用戶評價基礎(chǔ)上進(jìn)行的服務(wù)措施創(chuàng)新。從某種程度上,“服務(wù)五部曲”都是服務(wù)過程中的小細(xì)節(jié),不過“細(xì)微處見真章”,通過一個流程的標(biāo)準(zhǔn)制定和完善,蘇寧在全方位的用戶關(guān)懷上更進(jìn)一步。
蘇寧物流相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,在電商領(lǐng)域,更好的用戶體驗,都來自于對用戶需求的充分滿足,并賦予無微不至的用戶關(guān)懷。記者了解到,有用戶為父母購買冰箱和冷柜,由于目的地河流水位上漲,公路不能正常通行,蘇寧快遞員通過擺渡船、肩扛車推的方式,按時配送貨物并安裝調(diào)試、指導(dǎo)老人如何正確使用。這正是蘇寧物流為用戶提供極致服務(wù)的體現(xiàn)。
蘇寧物流作為中國零售行業(yè)的自營物流領(lǐng)導(dǎo)企業(yè),在大件物流網(wǎng)上還積聚了深入三四級市場的先發(fā)優(yōu)勢。公開數(shù)據(jù)顯示,蘇寧物流在全國 47個城市建有大件倉,大件物流網(wǎng)覆蓋98.6%以上的縣域城市,干線運輸在全國范圍內(nèi)可以實現(xiàn)24小時達(dá)。
“蘇寧大件配送星級標(biāo)準(zhǔn)提升月”的啟動,也正式開啟了蘇寧大件物流各級網(wǎng)絡(luò)在服務(wù)上迭代升級之路,進(jìn)而整體拉升電商行業(yè)在大件商品配送上的服務(wù)口碑。
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