又一名乘客在攜程網(wǎng)訂票后,因受騙而損失3817元。
《攜程網(wǎng)乘客訂機(jī)票被騙 回應(yīng):航空公司也有旅客信息》一文報道稱,西安市民司女士在攜程網(wǎng)訂了一張3月28日西安至武漢的機(jī)票,起飛時間為早上6時40分。3月28日凌晨4時30分,司女士收到一條短信,提醒她這列航班由于起落架系統(tǒng)出現(xiàn)故障已被取消,讓司女士聯(lián)系航班改簽專線辦理改簽。并注明改簽需要支付20元工本費,但旅客將獲得由民航賠付的航班延誤險300元。隨后,根據(jù)騙子的提示,司女士余額寶里3817元最終被騙子轉(zhuǎn)走。
事件發(fā)生后,上述報道稱,攜程網(wǎng)客服人員表示,他們很注重保護(hù)旅客的個人信息,旅客購票后他們會聯(lián)系航空公司出票,旅客的手機(jī)號都不會告訴航空公司。只有客人主動報出手機(jī)號、行程日期才會告知具體的航班信息等。但現(xiàn)在泄露渠道比較多,旅客的航班信息航空公司有,手機(jī)號實名制后黑客也可能查到。對于司女士的事,上級部門正在調(diào)查,會及時給予回復(fù)。
網(wǎng)絡(luò)上對于攜程的各種投訴從未間斷。相同的故事總在上演,不同的故事從未間斷。盡管攜程曾經(jīng)是在線旅游的一騎絕塵,但今天的在線旅游攜程面臨著諸多對手,其江湖地位岌岌可危。
最重要的是,很多消費者在攜程上出現(xiàn)的問題投訴無門,或者沒有令人滿意的回復(fù)。做為一個從事十幾年在線旅游的企業(yè),理論上攜程應(yīng)該有一套嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目蛻艄芾眢w系和預(yù)警、防范解決機(jī)制。
但我們在網(wǎng)上看到的,多是對攜程的痛斥甚至憤怒。但攜程需要反思的是,消費者的這種體驗還能維系多久?蠶食攜程的過去等于自毀前途。
上述司女士的現(xiàn)象不是第一例,也應(yīng)該不會是最后一例。攜程處理起來有這么難嗎?一個上市公司,如果對消費者負(fù)責(zé),應(yīng)該是無論有多大代價,都應(yīng)該廓清事實真相。目的是讓司女士明白到底是誰泄漏了其信息,也是從法律層面為自己洗白。如果真有勇氣和決心做這件事情,其實并不難,而且也為自己樹立良好的形象加分。
說到底,如今的攜程面臨諸多競爭對手時,在商業(yè)模式上似乎缺少創(chuàng)新,還在堅守著自己固有模式。這種模式出現(xiàn)弊端比如消費者受騙之后,會被無限的放大。
攜程曾對在線旅游占據(jù)了絕對的統(tǒng)治地位。但是,也正由于當(dāng)年缺少移動互聯(lián)的使用環(huán)境,和媒體欠發(fā)達(dá),所以更多的光環(huán)掩蓋了攜程的問題所在??梢哉f,攜程今天所出現(xiàn)的問題是對過去消費者投訴的不重視而還債。
所以,每當(dāng)消費者投訴之前在百度上搜索類似事件時,總會發(fā)現(xiàn)有很多故事如出一轍,而很容易給攜程帶上“騙子”“強(qiáng)制捆綁銷售”這一類帽子。
攜程應(yīng)該不缺錢、不缺技術(shù)和市場,但攜程最大的問題是缺少對消費者最有誠意的態(tài)度?;蛘哒f,攜程需要做一件讓消費者相對滿意的事情。澄清受騙事件的過程,亦是在還原真相,也是向消費者展示自己最有誠意的一面。
市場上不止一個攜程。曾經(jīng)的對手去哪兒被攜程并購之后,飛豬和窮游、途牛等又來了,市場不太可能一家獨大。但是,隨著對手的崛起,而攜程似乎并沒有太多改進(jìn)的情況下,攜程的做法或許并不符合消費者的預(yù)期,這也給了消費者更多選擇的機(jī)會。
將自己的消費者拱手讓人,攜程是不經(jīng)意間的態(tài)度造成的。身邊的一些朋友的確在攜程上發(fā)生過很不愉快的事情,而且?guī)缀鯖]有結(jié)果。比如機(jī)票退費問題、受騙問題等,那個曾經(jīng)影響一代人的攜程是面臨對手高壓之下缺少創(chuàng)新惰性還是不在乎逐漸流失的消費者?
攜程現(xiàn)在依然擁有的優(yōu)勢是海量的會員、品牌認(rèn)知度高,但在價格、消費體驗、海外服務(wù)方面,攜程的優(yōu)勢并不明顯甚至很多方面被對手超過。尤其是在商業(yè)模式上,從攜程的OTA(在線旅游),再到飛豬的OTP(線上旅行平臺),這一模式的變化將對未來的在線旅游市場產(chǎn)生極為重要的影響。
誰能笑到最后,不是靠用戶的積累和過去的經(jīng)驗,而是用新的體驗、透明公開的價格和良好的服務(wù)吸引更多的增量客戶,并得到存量客戶的愛護(hù)。
讓自己重新回歸到大眾視野之下,賦予攜程公正、透明、可信的標(biāo)簽,不是由市場決定的,而是攜程的態(tài)度和行為方式,這才是重塑公信力最好的方法。
(截圖來自央廣網(wǎng))
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