酷暑天氣，空調(diào)是“續(xù)命”神器，一方面空調(diào)企業(yè)迎來銷售旺季，訂單集中，另一方面消費者家中的空調(diào)高頻率工作，不少空調(diào)出現(xiàn)維修需求，最近空調(diào)安裝工、維修工可謂是供不應(yīng)求，而安裝、維修等等售后服務(wù)也直接影響著用戶對于空調(diào)品牌和行業(yè)的直觀評價。

酷暑天氣需求激增，如何讓消費者、安裝工“雙贏”

這不，打工人小賈就碰到了這種煩心事，這幾天，她租住的房間里的空調(diào)突然無法制冷，小賈從互聯(lián)網(wǎng)平臺花50元下單了一項空調(diào)維修服務(wù)，結(jié)果維修工來了后告知是“缺氟”，加氟需要350元，雖然這個房子再過一個月就到期，她需要搬家了，但是如此高溫天氣一個月沒有空調(diào)人也受不了，最終還是無奈同意維修了，最后師傅還收了100元的上門費，前前后后總共花了500元，小賈覺得空調(diào)售后維修收費沒有標(biāo)準(zhǔn)，往往是師傅“一口價”，她覺得自己這500元花的有點貴還有點冤。

除了維修需求，受空調(diào)銷售火爆影響，不少空調(diào)安裝工加班加點工作，甚至不少地區(qū)出現(xiàn)空調(diào)安裝工短缺的現(xiàn)象，工作非常的辛苦。一方面是消費者高溫天氣下迫切的安裝和維修需求，另一方面空調(diào)安裝工工作辛苦，卻還要時不時受到非官方的社會維修人員擾亂市場，讓其“背上罵名”，在這個銷售旺季如何讓消費者獲得滿意的服務(wù)、安裝工辛苦工作獲得回報和尊重?

以奧克斯售后工作為例，其工作人員告訴中國家電網(wǎng)記者，高溫天氣確實給他們帶來了不小的挑戰(zhàn)，目前他們的工作時間是從早上7點到晚上8點，中間會有大約4小時的錯峰休息，今年空調(diào)銷售火爆，奧克斯電商訂單集中，確實也出現(xiàn)安裝工不足的問題，“但是，我們前期預(yù)案準(zhǔn)備充足，整合了北京周邊的服務(wù)網(wǎng)點人員，靈活調(diào)度10組同事并肩服務(wù)。在團隊的齊心協(xié)力下，成功滿足了市場的安裝需求。公司還在全國范圍內(nèi)儲備了1000名支援應(yīng)急人員，包括800名安裝工和200名維修工，確保售后服務(wù)質(zhì)量和能效?！?/p>

同樣做好空調(diào)旺季安裝資源應(yīng)急備案的還有美的，美的根據(jù)近三年空調(diào)旺季服務(wù)需求后集中區(qū)域和歷年跨區(qū)域調(diào)動情況，甄選 12個有安裝能力優(yōu)勢的運營中心，儲備了不少于1000名可緊急調(diào)動的服務(wù)人員。

在滿足消費者激增的安裝和維修需求的同時，為了激勵空調(diào)安裝工，奧克斯、松下空調(diào)等多家空調(diào)企業(yè)都推出了激勵空調(diào)售后人員的新政策。

例如，松下空調(diào)在2023年大幅提高了安裝費，漲幅達(dá)到25%，松下空調(diào)全國營銷總監(jiān)丁正剛表示，“這個政策一方面增加了空調(diào)安裝師傅的收入，讓空調(diào)安裝師傅更有積極性，另一方面這個費用在用戶端是感覺不到變化的，安裝師傅更積極也讓用戶有更好服務(wù)體驗，用戶的滿意度也提升了?！?/p>

奧克斯針對售后服務(wù)人員同樣有一系列激勵政策，例如：設(shè)立業(yè)績排名獎，推進(jìn)“旺季快修”、“旺季支援”、“網(wǎng)點信息員激勵”等各項政策;同時加大對售后人員的支持和保障力度，尤其是對跨區(qū)域支援的網(wǎng)點和工人，奧克斯提供了行程、住宿和餐飲補貼等，并開通了安維費用結(jié)算的綠色通道。

聚焦亂收費、小病大修亂象，售后服務(wù)體驗成各方關(guān)注重點

在消費者看來，買新空調(diào)安裝往往是品牌售后直接服務(wù)，服務(wù)品質(zhì)相對比較規(guī)范，而在家中空調(diào)過了保修期后，很多消費者會選擇一些社會維修機構(gòu)來維修，這些維修人員沒有統(tǒng)一收費標(biāo)準(zhǔn)，很多消費者被“坑了”后還找不到人，這也是近幾年空調(diào)售后亂象層出不窮的根本原因。

有品牌售后服務(wù)人員表示，“空調(diào)售后維修亂收費的問題，主要是由于非官方的社會維修人員在服務(wù)過程中，可能會因為他們的原材料采購成本較高，或者他們的服務(wù)距離收費標(biāo)準(zhǔn)較高，從而導(dǎo)致總的服務(wù)費用偏高?！?/p>

為了杜絕空調(diào)安裝和維修中的種種問題，企業(yè)也一直在努力，奧克斯就針對消費者反饋的“亂收費”和“小病大修”等問題制定了一套詳細(xì)的管理策略，例如在服務(wù)前，會通過短信將收費標(biāo)準(zhǔn)明確告知用戶，讓用戶了解預(yù)期費用，客服人員還會深入溝通，提前預(yù)判可能存在的空調(diào)問題;在服務(wù)過程中，服務(wù)人員依照規(guī)范，主動出示收費價格表，并告知用戶可以通過官方微信公眾號查詢收費標(biāo)準(zhǔn)，此外，會定期進(jìn)行實地檢查和回訪用戶，以確保維修服務(wù)真實有效;在服務(wù)后，會將具體的收費明細(xì)發(fā)送給用戶，以實現(xiàn)收費的透明化。同時，對舊件進(jìn)行返廠檢測，以便找出并解決可能的存在的配件維修漏洞。

2022年美的推出大家電365天“以換代修”的新政策，包括但不限于空調(diào)、洗衣機、冰箱、熱水器、廚電等其他大廚電的指定型號產(chǎn)品，在365天內(nèi)若機器出現(xiàn)性能故障(非人為因素?fù)p壞),即可免費換新機，解決用戶售后維修難問題。

松下空調(diào)則推出了6年整機包修免維修費的服務(wù)，新風(fēng)空調(diào)更是能夠享受10年的超長包修，松下空調(diào)還承諾在包修期內(nèi)免上門費、免維修費、免配件費，真正做到免費包修。

不止美的、奧克斯、松下空調(diào)，提升服務(wù)體驗已是當(dāng)前空調(diào)企業(yè)競爭的重要手段，在不少企業(yè)的官方宣傳中，諸如“0元安裝”、“一價全包”等等關(guān)于售后服務(wù)的宣傳已經(jīng)屢見不鮮，空調(diào)是一個安裝屬性較重的家電品類，其售后服務(wù)體驗也直接關(guān)乎用戶滿意與否。

除了企業(yè)外，各地政府及市場監(jiān)管部門也在關(guān)注空調(diào)等家電售后服務(wù)問題，6月初，商務(wù)部等4部門聯(lián)合印發(fā)了《關(guān)于做好2023年促進(jìn)綠色智能家電消費工作的通知》，通知中指出應(yīng)加快實施家電售后服務(wù)提升行動，讓消費者修得放心、換得安心。近日，北京市市場監(jiān)管局會同相關(guān)部門研究起草完成了《北京市家用電器維修服務(wù)明碼標(biāo)價規(guī)定(征求意見稿)》，征求意見稿中要求家電維修收費需明碼標(biāo)價，維修人員應(yīng)在服務(wù)前主動向消費者出示明碼標(biāo)價的內(nèi)容，不得收取任何未予標(biāo)明的費用。湖北省消費者委員會聯(lián)合省市場監(jiān)管局、省家電行業(yè)協(xié)會，召開全省家電行業(yè)消費維權(quán)服務(wù)質(zhì)量提升指導(dǎo)會，會上宣讀《全省家電行業(yè)售后服務(wù)質(zhì)量提升工作建議》，指出三個問題：一是“完善服務(wù)體系，打造放心網(wǎng)點”;二是“嚴(yán)格執(zhí)行三包，切勿‘縮水打折’”;三是“積極解決糾紛，優(yōu)先線上和解”。

高溫天氣還在延續(xù)，接下來的日子里消費者依然離不開空調(diào)來“防暑降溫”，上述品牌售后人員也提醒到，用戶在安裝和維修空調(diào)時盡量選擇自己所購買的空調(diào)品牌官方售后服務(wù)，在售后人員上門時可以要求其提供相應(yīng)的收費標(biāo)準(zhǔn)和收費明細(xì)，如果感覺收費不合理，也可以尋求市場監(jiān)管部門的幫助。