熱鬧的雙11已經(jīng)落下帷幕,一部分人還沉浸在等收貨的期待中,另有一大部分月初尾款人已經(jīng)收齊了雙11快遞。然而,幾家歡喜幾家愁,收到貨品的朋友并不都是滿意的,比如,日前就有網(wǎng)友在黑貓投訴平臺(tái)投訴稱,雙11在某知名家電品牌天貓官方旗艦店購買的冰箱產(chǎn)品存在多處磨損磕碰,聯(lián)系客服要求換貨,商家反復(fù)拖延消極處理。

家電售后服務(wù)頻遭詬病

實(shí)際上,上面的情況并非個(gè)例。網(wǎng)友“l(fā)a_salud”日前也在微博平臺(tái)爆料稱,雙11買了小米品牌的小家電,收到貨安裝有問題,聯(lián)系客服要求售后,本以為會(huì)有上門維修,結(jié)果是個(gè)“順豐小哥來取件”,后續(xù)聯(lián)系客戶也一直答非所問,該網(wǎng)友直言,“這次雙11最大的感受就是小米的客服和售后到底有多差”。

“用戶7349217062”則在投訴平臺(tái)反映,自己新購買的戴森吸塵器其中一個(gè)轉(zhuǎn)接頭有問題,裝入主機(jī)后無法卸下。跟客服溝通也發(fā)了很多產(chǎn)品視頻,但客服一直推諉扯皮不處理問題,不提供售后服務(wù),對(duì)售后體驗(yàn)失望至極。另有網(wǎng)友也在該平臺(tái)投訴稱,購買的云米全屋智能家電抽油煙機(jī),面板忽然顯示報(bào)錯(cuò),機(jī)器無法使用,多次申請(qǐng)售后一直未有維修上門。

家電銷售我們常說三分產(chǎn)品,七分售后,售后的重要性可見一斑。然而,盡管消費(fèi)者頻頻投訴,一些售后服務(wù)亂象依舊在上演。中國家電網(wǎng)記者觀察中消協(xié)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù),2018年以來,家電類投訴就一直位居商品類投訴第一位。今年上半年,家用電子電器類投訴量達(dá)到51627件,占總投訴量的9.89%,高于日用商品類、食品類、服裝鞋帽類等,依然是商品大類中被投訴量最高的品類。

記者繼續(xù)在黑貓投訴平臺(tái)上搜索“家電售后”,截止11月23日,相關(guān)的投訴內(nèi)容有800條。分具體品類搜索,比如,分別以“冰箱售后”、“洗衣機(jī)售后”、“空調(diào)售后”、“電視售后”、“油煙機(jī)售后”為關(guān)鍵詞進(jìn)行檢索,出現(xiàn)相關(guān)投訴內(nèi)容分別為1548條、1198條、2562條、3509條、422條。以新興品類“吸塵器”、“洗碗機(jī)”、“掃地機(jī)器人”以及一些網(wǎng)紅小家電品類名稱+售后為關(guān)鍵詞進(jìn)行搜索,相關(guān)投訴內(nèi)容也達(dá)到數(shù)十條甚至數(shù)百條,并且絕大部分都是近一兩年發(fā)布的。從投訴內(nèi)容來看,安裝配送時(shí)間過長、反饋問題渠道不便利、維修問題相互推諉等,都是消費(fèi)者重點(diǎn)投訴的問題,除此之外,雜牌配件以次充好、維修亂收費(fèi)、小問題夸大化也是消費(fèi)者普遍遇到的問題。對(duì)于消費(fèi)者而言,售后環(huán)節(jié)的服務(wù)體驗(yàn)與購買環(huán)節(jié)的服務(wù)體驗(yàn)嚴(yán)重脫節(jié),讓消費(fèi)者產(chǎn)生了很多不滿情緒。

究其原因,中國家電網(wǎng)曾發(fā)布《家電產(chǎn)品投訴率居高不下,問題到底出在哪?》一文,其中分析提及,售后服務(wù)是一個(gè)需要投入人力和資金的重點(diǎn)環(huán)節(jié),但部分小廠商因沒有相應(yīng)的綜合實(shí)力,會(huì)把售后環(huán)節(jié)依托給經(jīng)銷商或外包出去,而經(jīng)銷商在利潤空間被擠壓的情況下,多將重點(diǎn)當(dāng)在營銷銷售方面,消費(fèi)體驗(yàn)、服務(wù)口碑等售后環(huán)節(jié)難免有所忽視。另一方面,隨著互聯(lián)網(wǎng)電商快速崛起并在家電銷售中占據(jù)越來越重要的地位,一些家電廠商、特別是新興的網(wǎng)紅類小家電廠商都向線上渠道傾斜,互聯(lián)網(wǎng)巨大流量下帶來的高銷量,造成了售后服務(wù)人員人手不足的情況,不能在第一時(shí)間服務(wù)消費(fèi)者,從而形成了銷售先行服務(wù)滯后的局面。

“家電產(chǎn)品的質(zhì)量與售后服務(wù)等諸多問題一直遭人詬病”,有家電與廚衛(wèi)電器業(yè)內(nèi)人士表示,尤其每逢雙十一網(wǎng)售家電與廚衛(wèi)電器都會(huì)產(chǎn)生大量糾紛,包括“假冒偽劣、先漲后降、貨品損壞、責(zé)任劃分、售后服務(wù)、虛假促銷”問題層出不窮。從現(xiàn)階段來看,在家電行業(yè)技術(shù)與營銷不斷發(fā)展的時(shí)代,家電服務(wù)業(yè)并沒有獲得同步發(fā)展。

“小家電行業(yè)的售后維修通常需要用戶自己送到網(wǎng)點(diǎn)處理,費(fèi)時(shí)費(fèi)力、攜帶不便、等備件時(shí)間長,用戶體驗(yàn)不友好”,美的小家電業(yè)務(wù)相關(guān)負(fù)責(zé)人也向記者分析表示。伴隨國民生活水平的提高,小家電逐漸成為消費(fèi)者日常生活不可或缺的一部分,隨之而來的,大家電之外,市場(chǎng)對(duì)于小家電產(chǎn)品的“品質(zhì)”與“服務(wù)”也提出了更進(jìn)一步的提升要求。

標(biāo)準(zhǔn)何時(shí)能“全”?

正像美的小家電相關(guān)負(fù)責(zé)人所說的,在行業(yè)產(chǎn)品與功能競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的格局下,整個(gè)用戶體驗(yàn)周期的全流程服務(wù)閉環(huán)將是企業(yè)和品牌脫穎而出的新賽道。好的產(chǎn)品與售后服務(wù)雙管齊下所帶來的的優(yōu)質(zhì)消費(fèi)體驗(yàn),才是品牌獲取市場(chǎng)認(rèn)可的關(guān)鍵。

在此方面,美的小家電自今年1月1日起推出“365天換新機(jī)服務(wù)”。消費(fèi)者購買美的小家電,即可享受365天換新機(jī)服務(wù):產(chǎn)品一年內(nèi)出現(xiàn)性能故障,經(jīng)授權(quán)服務(wù)商或線上在線鑒定,符合權(quán)益即可直接換新機(jī)。隨后,美的集團(tuán)層面進(jìn)行重大調(diào)整——“用戶直達(dá)”被寫進(jìn)了戰(zhàn)略主軸,美的集團(tuán)智能家居事業(yè)群洗衣機(jī)事業(yè)部總裁趙磊告訴記者,在“用戶直達(dá)”戰(zhàn)略指導(dǎo)下,包括美的洗衣機(jī)在內(nèi)整個(gè)美的智能家居事業(yè)群會(huì)更注重于當(dāng)下的用戶體驗(yàn)的快速改善。比如安得智聯(lián)在一盤貨、統(tǒng)倉共配的基礎(chǔ)上,進(jìn)一步探索更扁平、更接近C端消費(fèi)者的運(yùn)營模式,包括像多品類的送裝一體、售后一致化等。據(jù)趙磊透露,目前除了小家電之外,COLMO和東芝品牌產(chǎn)品也已經(jīng)開始實(shí)行一年之內(nèi)只換不修的售后服務(wù)政策。

A.O.史密斯(中國)市場(chǎng)副總經(jīng)理張暉也向記者表示,為提升售后服務(wù)質(zhì)量,在A.O.史密斯最新構(gòu)建的“AI-Link全聯(lián)全控智能物聯(lián)系統(tǒng)”中,包括前期施工、中期調(diào)試軟件誰來做,以及用什么材料,A.O.史密斯內(nèi)部都有一套售后標(biāo)準(zhǔn),對(duì)應(yīng)的代理商也都會(huì)按照這套標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)、執(zhí)行。“另外,因?yàn)檎麄€(gè)運(yùn)行是線上的,在后臺(tái)我們就能看到用戶家里出了什么問題,比如冬天采暖,要開壁掛爐了,但是開了不熱、或者哪兒堵了之類,我們都會(huì)主動(dòng)進(jìn)行或提醒或上門的售后服務(wù)。”

當(dāng)消費(fèi)者對(duì)家電的訴求不再僅局限于產(chǎn)品本身,而是向著售后安裝、維修等一系列全鏈條式服務(wù)延展。不乏有像美的、A.O.史密斯等的一些家電企業(yè)基于市場(chǎng)需求,開始為用戶提供成套體驗(yàn)、成套設(shè)計(jì)、成套銷售、成套服務(wù)的全流程一體化服務(wù),但仍有不少像開篇提到的市場(chǎng)售后服務(wù)亂象。近日,寧波市消保委、市家電行業(yè)協(xié)會(huì)聯(lián)合發(fā)布了《寧波市家用和類似用途電器售后服務(wù)規(guī)范》(以下簡(jiǎn)稱“服務(wù)規(guī)范”)?！斗?wù)規(guī)范》內(nèi)容涉及家電售出后的產(chǎn)品安裝前端設(shè)計(jì)、送貨交付驗(yàn)收、安裝調(diào)試、保養(yǎng)、維修等各個(gè)環(huán)節(jié),涵蓋從業(yè)企業(yè)資質(zhì)、人員配備、服務(wù)規(guī)范運(yùn)作等諸項(xiàng)內(nèi)容。同時(shí),《服務(wù)規(guī)范》對(duì)售后服務(wù)提供方、售后服務(wù)人員、提供咨詢服務(wù)、服務(wù)信息歸檔等內(nèi)容作了更明確的規(guī)定,以更好保障售后服務(wù)行為的落實(shí),引導(dǎo)家電企業(yè)切實(shí)承擔(dān)起社會(huì)責(zé)任。

但從全國區(qū)域范圍、全行業(yè)/品類來看,目前尚未出臺(tái)類似適用于新零售環(huán)境下的家電售后服務(wù)規(guī)范/行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)?！爱?dāng)下,整個(gè)家電行業(yè)重售前輕售后,缺乏嚴(yán)格的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和完善的售后服務(wù)體系”,有家電行業(yè)分析人向記者表示,這就導(dǎo)致當(dāng)前家電售后服務(wù)存在有的家電企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上只明示產(chǎn)品價(jià)格,卻沒有明示運(yùn)費(fèi)、安裝費(fèi)、材料費(fèi),收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)無據(jù)可查;運(yùn)費(fèi)和安裝費(fèi)虛高、材料以次充好;“路邊店”、小作坊的服務(wù)質(zhì)量參差不齊,價(jià)格不透明等諸多問題?！凹译娛酆蠓?wù)亟待更加規(guī)范、專業(yè)”,該行業(yè)人士進(jìn)一步分析建議,要提高家電售后服務(wù)門檻,改變過去小散亂狀況,就需要政府發(fā)揮有形之手的作用,完善相關(guān)法律法規(guī),盡快制定出臺(tái)售后服務(wù)企業(yè)市場(chǎng)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn),強(qiáng)制推行企業(yè)等級(jí)認(rèn)證和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),并督導(dǎo)生產(chǎn)企業(yè)和外包企業(yè)共同履行責(zé)任。

企業(yè)層面,各家電上下游企業(yè)也應(yīng)擔(dān)當(dāng)社會(huì)責(zé)任,逐步形成專業(yè)的服務(wù)體系。另外,當(dāng)下新零售環(huán)境下,家電服務(wù)也正向互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)服務(wù)轉(zhuǎn)變。多位家電售后從業(yè)人員提出建議,家電售后人員除了要提升自身素質(zhì),還要具備在智能化、高端化產(chǎn)品維修上的專業(yè)技能,才能在愈加激烈的競(jìng)爭(zhēng)中 “活”下去。

對(duì)于消費(fèi)者而言,則應(yīng)當(dāng)增強(qiáng)維權(quán)意識(shí),增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)。主動(dòng)學(xué)習(xí)維權(quán)知識(shí),認(rèn)識(shí)、了解自身的合法權(quán)益。家電售后市場(chǎng)秩序的恢復(fù),生產(chǎn)者、銷售者、修理者、消費(fèi)者、市場(chǎng)監(jiān)管部門等應(yīng)在各個(gè)環(huán)節(jié)種好“責(zé)任田”,合力推動(dòng)問題的解決。