伴隨家電市場的成熟，消費者對于產(chǎn)品以及售后服務等的要求越來越高。據(jù)中國消費者協(xié)會7月28日發(fā)布的2021上半年投訴報告顯示，2021年上半年全國消協(xié)組織共受理消費者投訴521976件，其中家用電子電器類投訴51627件，是商品大類投訴中最高的品類。

今年2月份起，中國家電網(wǎng)聯(lián)合“天恒聚數(shù)”，基于國家、地方市場監(jiān)督機構產(chǎn)品質(zhì)量抽查公告、“天恒聚數(shù)”用戶評價大數(shù)據(jù)及中國家電網(wǎng)輿情監(jiān)測等多方信息的匯總和分析，推出了國內(nèi)市場“值得信賴家電榜單”，為消費者選購時提供指導作用。

轉(zhuǎn)眼間2021年已經(jīng)過半，在半年度的重要時刻，中國家電網(wǎng)再次聯(lián)合“天恒聚數(shù)”推出2021上半年家電用戶關注點及差評點榜單，這份榜單詳細分析了消費者對于家電產(chǎn)品的“使用痛點”，反映出究竟是產(chǎn)品性能還是售后服務引起消費者的不滿。

這份榜單包括大家電(電視、空調(diào)、冰箱、洗衣機)、廚衛(wèi)電器(油煙機、燃氣灶、電儲水熱水器、燃氣熱水器)、兩凈電器(凈化器、凈水器)，榜單從產(chǎn)品、銷售、售后三個維度分析上半年用戶對于家電產(chǎn)品關注點及差評點的變化。據(jù)天恒聚數(shù)總經(jīng)理王慶生介紹，“我們把消費者的體驗分成了三個大的環(huán)節(jié)，分別是產(chǎn)品、銷售和售后，從今年及往年數(shù)據(jù)對比來看，其中銷售環(huán)節(jié)在各個品類中的占比都比較穩(wěn)定，在20%左右，也就是說80%的評價及差評主要體現(xiàn)在產(chǎn)品本身及售后服務上。”

大家電品類成熟 差評率逐年下降

從差評率數(shù)據(jù)來看，今年上半年相較去年同期各個品類都有不同程度的下降，例如，電視差評率下降了2.6個百分點，其他如空調(diào)、洗衣機也都有不同程度的下降，王慶生表示，“差評率的下降可能說明了一件事情，家電行業(yè)經(jīng)過20年的運行，渠道銷售結(jié)構已經(jīng)發(fā)生了不可逆的變化，線上銷售比重如今超過了線下，品牌商也將更多的產(chǎn)品資源、服務資源、促銷資源向線上傾斜?！?/span>

事實確實如此，據(jù)中國電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院發(fā)布的《2020年中國家電市場報告》顯示，2020年網(wǎng)絡零售占整體家電市場零售額規(guī)模的比重由2019年的41.17%提升至50.4%，網(wǎng)絡零售額年度滲透率首次超過50%，與線下家電零售渠道平分秋色。

作為家電行業(yè)中的支柱品類，大家電產(chǎn)品發(fā)展最為成熟，普及率也最高，2021年上半年大家電(電視、空調(diào)、冰箱、洗衣機)產(chǎn)品中，口碑最好的是空調(diào)產(chǎn)品，差評率為2.78%，產(chǎn)品維度和售后服務中用戶最不滿意的是“噪音”和“安裝”;電視口碑則相對較差，差評率為四個大家電中最高達到6.17%，其中產(chǎn)品維度最不滿意的是“資源”和“畫質(zhì)”，售后服務最不滿意的是“安裝”。冰箱產(chǎn)品維度和售后服務最不滿意的是“外觀/交互”及“物流”，洗衣機產(chǎn)品維度和售后服務最不滿意的是“洗甩”及“物流”。

從用戶關注點來看的話，電視、空調(diào)最為關注的產(chǎn)品維度為“外觀”，冰箱、洗衣機最為關注的產(chǎn)品維度為“外觀/交互”，說明用戶對于產(chǎn)品的顏值仍然相當看重，售后服務方面電視、冰箱、洗衣機最為關注的均為“物流”，空調(diào)最為關注的售后服務為“安裝”。

廚衛(wèi)電器安裝提及率最高 油煙機因產(chǎn)品特性差評率排第二

廚衛(wèi)電器(油煙機、燃氣灶、電儲水熱水器、燃氣熱水器)中，差評率分別為9.58%、6.71%、6.47%、6.93%，其中油煙機差評率最高，也是本次榜單中差評率第二名，王慶生介紹，“油煙機差評率高與油煙機產(chǎn)品特性有關，主要體現(xiàn)在對產(chǎn)品的尺寸要求上，因為一般消費者在裝修或者換新時都已預留好空間，如果消費者在選購時，服務人員沒有做好專業(yè)的介紹，可能就會出現(xiàn)買回去裝不上或者空一大截的現(xiàn)象出來，在容錯率上油煙機比其他的產(chǎn)品會低一些?！睆臄?shù)據(jù)來看，消費者對于油煙機產(chǎn)品維度及售后服務吐槽最多的“外觀交互”及“安裝”，燃氣灶產(chǎn)品中用戶吐槽最多的是“外觀交互”及“物流”，電儲水熱水器中吐槽最多的是“加熱效果”和“安裝”，燃氣熱水器中吐槽最多的是“運行聲音”及“安裝”。

在用戶關注上，油煙機、燃氣灶、電儲水熱水器、燃氣熱水器用戶對產(chǎn)品維度方面最為關注均為“外觀交互”，在售后服務方面則均為安裝，值得注意的是，廚衛(wèi)電器均為安裝屬性比較重的品類，在產(chǎn)品評論的提及率上對于“安裝”的關注明顯高于其他品類，例如油煙機、燃氣灶、電儲水熱水器、燃氣熱水器對于“安裝”關鍵詞的提及率分別為47.71%、40.37%、53.78%、64.28%，熱水器品類的提及率甚至超過一半還多，也說明了企業(yè)應該在安裝方面改善。

凈化器差評率最高 兩凈電器用戶關注產(chǎn)品效果

兩凈電器作為新興的電器產(chǎn)品近兩年發(fā)展迅速，但是值得注意的是，這兩個品類的崛起均有特殊的背景事件，空氣凈化器的火熱與前些年的霧霾事件息息相關，凈水器產(chǎn)品則與水質(zhì)污染等社會新聞不無關系，但是伴隨著環(huán)境的改善以及國家相關部門對水質(zhì)標準的進一步完善，告別了相關社會事件刺激的凈化器和凈水器又該如何進一步開拓市場?另一方面，新品類在開拓之時不免會有大大小小良莠不齊的企業(yè)進入，由此造成整個行業(yè)不規(guī)范的問題也比較嚴重，在本次榜單中，凈化器就是差評率最高的一個品類。

王慶生認為，“凈化器差評率最高，依然體現(xiàn)在產(chǎn)品維度上，目前使用凈化器產(chǎn)品多為母嬰人群或者對空氣比較敏感人群，這些人群本身對產(chǎn)品的敏感度比普通人就要高，另一方面有一部分人是在夜間使用凈化器，可能對噪音等容忍度更低，此外，凈化器行業(yè)比起成熟品類來講還是比較混亂，很多雜牌也拉低了消費者對這一品類的印象，由此造成凈化器產(chǎn)品差評率比較高?！睆臄?shù)據(jù)來看，凈化器和凈水器的差評率最高的均是“運行聲音”，從用戶關注維度上來看，凈化器產(chǎn)品維度關注最高的是“凈化效果”，凈水器關注度最高的是“凈化制水”，這也從側(cè)面表明了，對于一些新興品類用戶最為關注的依然是產(chǎn)品的實際使用功能和效果。

伴隨著家電產(chǎn)品技術日新月異，主打高端化、智能化、個性化、健康化等功能的新品層出不窮，從2021上半年家電用戶關注點及差評點榜單，用戶對于產(chǎn)品及售后服務的各項關注也能給企業(yè)以啟發(fā)，王慶生認為，“企業(yè)應該堅持把消費者關注度高的基礎功能做踏實，做好，讓消費者‘不罵’，對于那些錦上添花的功能，我們稱之為‘魅力功能’要做出差異化，讓消費者‘不吐槽’。在銷售環(huán)節(jié)，加強在線客服以及售后服務人員的專業(yè)性和規(guī)范性，另一方面做好價格保障，廠家在做調(diào)價時，要考慮到對消費者造成的一個不好的體驗?！?/span>

針對當前用戶對于家電關注點及差評點的變化，中國家電網(wǎng)行業(yè)中心高級總監(jiān)徐建勇表示，“我們從今年2月份開始，根據(jù)產(chǎn)品差評率，推出了電視、冰箱、洗衣機、空調(diào)器等10個家電類別的‘消費者值得信賴品牌’，希望消費者選購相關家電產(chǎn)品時可以起到一些指導作用。這次的關注點及差評點榜單，更是詳細地分析了消費者的“槽點”主要在哪些方面，是產(chǎn)品本身的一些性能上，還是在售后安裝等環(huán)節(jié)，也希望能引起更多家電廠商的重視，為消費者提供更好的產(chǎn)品或是更完善的服務?！?/span>