?高端服務(wù)誰(shuí)來(lái)定義?當(dāng)然是用戶!
[釘科技述評(píng)]家電“三分買、七分裝”,說(shuō)的是服務(wù)的重要性。但這句話有一定的誤導(dǎo)性,會(huì)讓人覺(jué)得“服務(wù)”就只是“安裝”。其實(shí)不然,當(dāng)你買了一臺(tái)萬(wàn)元以上的冰箱、空調(diào),準(zhǔn)備馬上享受高品質(zhì)生活的時(shí)候,會(huì)發(fā)現(xiàn)在“安裝”之前,很可能還有設(shè)計(jì)、改造等很多頭疼的問(wèn)題在等待著你。買高端產(chǎn)品,就該享受高端服務(wù)。問(wèn)題是,該如何定義高端服務(wù)?如果把設(shè)計(jì)、改造、送裝、維修等服務(wù)流程看作一個(gè)個(gè)場(chǎng)景,那么用戶需要的其實(shí)是全場(chǎng)景、
原創(chuàng)
2021-07-22 10:01:27
來(lái)源:釘科技??

[釘科技述評(píng)] 家電“三分買、七分裝”,說(shuō)的是服務(wù)的重要性。但這句話有一定的誤導(dǎo)性,會(huì)讓人覺(jué)得“服務(wù)”就只是“安裝”。其實(shí)不然,當(dāng)你買了一臺(tái)萬(wàn)元以上的冰箱、空調(diào),準(zhǔn)備馬上享受高品質(zhì)生活的時(shí)候,會(huì)發(fā)現(xiàn)在“安裝”之前,很可能還有設(shè)計(jì)、改造等很多頭疼的問(wèn)題在等待著你。

買高端產(chǎn)品,就該享受高端服務(wù)。問(wèn)題是,該如何定義高端服務(wù)?如果把設(shè)計(jì)、改造、送裝、維修等服務(wù)流程看作一個(gè)個(gè)場(chǎng)景,那么用戶需要的其實(shí)是全場(chǎng)景、一體化的服務(wù)。以需求為牽引,高端服務(wù)要與時(shí)俱進(jìn),而定義權(quán)始終都?xì)w用戶。

而如果要真正將上述設(shè)計(jì)、局改等全流程都納入服務(wù)的話,單靠傳統(tǒng)的家電品牌注定是無(wú)法實(shí)現(xiàn)的,因?yàn)檫@牽涉到家裝、家居、家電等多方資源。對(duì)此,國(guó)際高端品牌卡薩帝的選擇是換道場(chǎng)景,將傳統(tǒng)家電方案升級(jí)為場(chǎng)景方案,并與全球首個(gè)場(chǎng)景品牌三翼鳥(niǎo)對(duì)接,打造全場(chǎng)景一體化的高端服務(wù),成為高端場(chǎng)景和服務(wù)的全球引領(lǐng)者。

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需求在升級(jí),服務(wù)不能原地踏步

高端服務(wù),不是憑空來(lái)的,來(lái)自用戶的現(xiàn)實(shí)難題。

6月初,武漢的許女士就遭遇“廚房煥新”難題:買新廚電,老廚房空間、水電路規(guī)劃不合理沒(méi)法安裝,找人改造又很麻煩,自己沒(méi)時(shí)間跑裝修。最終,是卡薩帝搞定了這個(gè)難題:不光換上了蒸烤箱、洗碗機(jī)等全新家電,還承包了從水電路改造到整體廚房櫥柜、臺(tái)面打造的任務(wù),整個(gè)過(guò)程許女士連建材市場(chǎng)都沒(méi)去一趟,“高端感”油然而生!

家住青島的劉女士,最近也體驗(yàn)到了真正的“高端服務(wù)”。不久前,她購(gòu)買了卡薩帝立式凍藏柜,但因餐廳空間小無(wú)法安裝??ㄋ_帝服務(wù)管家專門拿出“砸墻嵌裝”的方案,從設(shè)計(jì)方案、砸墻改造到裝配櫥柜、精致安裝全“包了”,讓尊貴的體驗(yàn)貫穿全程。

從買家電、裝家電,到砸墻嵌裝、改造廚房,用戶的需求是自然延伸出來(lái)的。但痛點(diǎn)在于,一般的家電企業(yè)只管賣家電、安裝家電,卻不管前端的設(shè)計(jì)、改造環(huán)節(jié),做不到一站式服務(wù),這就等于把“問(wèn)題”推給了用戶。怕麻煩的消費(fèi)者,恐怕連換家電的積極性都被打消了。

所以,服務(wù)場(chǎng)景的前移、擴(kuò)充是必需的??ㄋ_帝之所以讓用戶感受到了“高端”,就在于她和全球首個(gè)場(chǎng)景品牌三翼鳥(niǎo)對(duì)接,將七星級(jí)服務(wù)升級(jí)為全場(chǎng)景一體化服務(wù),不僅提供家電方案,更提供場(chǎng)景改造方案,讓三翼鳥(niǎo)這個(gè)前沿性品牌的場(chǎng)景化解決方案和服務(wù)體驗(yàn),在卡薩帝落地。

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從家電到場(chǎng)景,用戶需求在持續(xù)升級(jí),服務(wù)就不能原地踏步。只有讓服務(wù)實(shí)現(xiàn)“全場(chǎng)景一體化”,才能落地“高端生活場(chǎng)景”。

全場(chǎng)景一體化,服務(wù)升級(jí)的新方向

那么,到底什么是“全場(chǎng)景一體化服務(wù)”呢?

傳統(tǒng)的家電服務(wù),基本就是送裝和維修,用戶要想獲得高端體驗(yàn),操心的事情還有很多?!叭珗?chǎng)景一體化服務(wù)”的優(yōu)勢(shì)在于,用戶只管下單,其他的事情一概不用管。

像卡薩帝七星級(jí)服務(wù),除了有形象準(zhǔn)備、鮮花紅毯、精致安裝等19步標(biāo)準(zhǔn)流程之外,還前置家居場(chǎng)景設(shè)計(jì)、煥新場(chǎng)景改造等服務(wù),最快1天煥新陽(yáng)臺(tái),3天改造廚房。這種全場(chǎng)景一體化服務(wù),也將成為高端服務(wù)的新方向。這也意味著,卡薩帝的家電服務(wù)將擺脫傳統(tǒng)家電固有模式,開(kāi)啟場(chǎng)景化新賽道。

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但行業(yè)很少能提供“全場(chǎng)景一體化服務(wù)”。原因在于,做這件事非常“麻煩”。不僅要搞精致安裝、售后服務(wù),還要搞方案設(shè)計(jì)、場(chǎng)景改造、配套裝修等,服務(wù)流程要向前端、后端延伸,工作量和工作難度都大增。

這就需要系統(tǒng)化能力的支撐。其中一項(xiàng)核心能力,就是生態(tài)資源的整合能力。在這一點(diǎn)上,卡薩帝也不是“單打獨(dú)斗”,對(duì)接三翼鳥(niǎo)場(chǎng)景品牌,整合多方優(yōu)質(zhì)資源,針對(duì)用戶不同需求設(shè)計(jì)廚房方案、全屋用水方案、全屋空氣方案等,為用戶提供高端服務(wù)。

總之,高端家電和高端生活場(chǎng)景是融合在一起的,唯有從用戶全流程、全場(chǎng)景需求出發(fā),打造出包括場(chǎng)景設(shè)計(jì)、場(chǎng)景改造的全場(chǎng)景一體化服務(wù)能力,高端家電才能真正融入智慧場(chǎng)景、落地高端體驗(yàn)。(釘科技原創(chuàng),轉(zhuǎn)載請(qǐng)務(wù)必注明出處“釘科技網(wǎng)”)

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