日前,有用戶向藍(lán)鯨TMT記者投訴稱,中國聯(lián)通寬帶信號越來越差,基本服務(wù)質(zhì)量得不到保障;用戶為此聯(lián)系客服,問題卻依舊得不到解決。

據(jù)該用戶反饋,在長達(dá)一年多的時間里,即使在其購買了聯(lián)通提速包的情況下,寬帶信號也始終沒有明顯提速。直到近日,聯(lián)通客服聯(lián)系該用戶,推薦其通過另外付費(fèi)的方式使用升級版路由器,以得到更流暢的網(wǎng)速。

記者發(fā)現(xiàn),這并非個例。在聚投訴、黑貓投訴等平臺上,聯(lián)通寬帶經(jīng)常卡頓、一直沒有修復(fù)、寬帶總無故斷網(wǎng)等問題并不鮮見。這不禁令人懷疑中國聯(lián)通寬帶的基礎(chǔ)服務(wù),向用戶收取費(fèi)用卻提供不了相匹配的服務(wù),聯(lián)通所謂的升級路由器是否又是另一個無效的加速包。

聯(lián)通寬帶信號無故卡頓、報修無果,客服推薦用戶付費(fèi)升級路由器

據(jù)王女士反饋,其在2018年安裝中國聯(lián)通寬帶時還能正常使用網(wǎng)絡(luò),且網(wǎng)速較快。但從2019年下半年起,聯(lián)通寬帶網(wǎng)絡(luò)就開始出現(xiàn)信號差、卡頓嚴(yán)重的問題,使用體驗越來越差。王女士為此聯(lián)系聯(lián)通客服,希望能找到網(wǎng)絡(luò)卡頓的原因。

“他們給我的說法是,需要我自己測網(wǎng)速,測完網(wǎng)速以后有問題才能去找他們,現(xiàn)在口頭說的不算問題?！蓖跖勘硎?“需要測速并截圖,然后到當(dāng)?shù)貭I業(yè)廳尋求解決?！?/span>

之后,她選擇了購買中國聯(lián)通寬帶為期一年60元500M月提速包,據(jù)稱寬帶速率能達(dá)到200M。不過,即便如此,她在使用寬帶時,網(wǎng)絡(luò)仍然沒有明顯提速。

王女士在測速網(wǎng)上測得的寬帶速度顯示,這個號稱能達(dá)到200M的聯(lián)通寬帶速率實際僅相當(dāng)于10-20M寬帶,下載速度為12.98Mbps,上傳速度為19.82Mbps。

“現(xiàn)在用無線網(wǎng)絡(luò),別說刷短視頻了,連個普通的網(wǎng)頁都打不開?！蓖跖空f道。

在網(wǎng)絡(luò)不佳期間,王女士曾使用過很多種增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信號的方法,包括用易拉罐圍住路由器、使用信號增大器,但效果均不明顯。此外,她的寬帶網(wǎng)絡(luò)還出現(xiàn)過幾次斷網(wǎng)的情況,但斷網(wǎng)時間不久。

據(jù)她回憶,有一天晚上,家里的網(wǎng)絡(luò)速度幾乎為零,王女士覺得十分無奈。

“更奇怪的是,就在第二天早上,中國聯(lián)通客服給我打電話向我推銷他們的升級路由器?！蓖跖空f,“她的意思是說路由器換了之后,網(wǎng)絡(luò)信號會更強(qiáng)、網(wǎng)速更流暢,”

目前,王女士家中使用的是自己購買的路由器,因為剛開始裝寬帶的時候,套餐內(nèi)容并不包路由器,所以路由器可以自己買自己換。而在網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)卡頓甚至斷網(wǎng)后,聯(lián)通客服便向她推薦聯(lián)通的升級路由器,用戶除了需要支付路由器的費(fèi)用,以后每個月還需要交十元左右的服務(wù)費(fèi)。

“我問聯(lián)通客服,信號強(qiáng)和網(wǎng)速流暢不應(yīng)該是他們的基礎(chǔ)服務(wù)嗎?她說用戶可以購買產(chǎn)品讓體驗更優(yōu)化。”王女士對記者表示,“我說如果需要更換他們的升級路由器才能有更優(yōu)的體驗,說明以前的網(wǎng)絡(luò)體驗不好,就是他們沒做到位,這樣不對,她也不吭聲了。”

換言之,中國聯(lián)通寬帶基礎(chǔ)服務(wù)得不到保障,向用戶收取費(fèi)用卻提供不了相匹配的服務(wù),令人不禁懷疑,所謂的升級路由器是否又是另一個無效的加速包。

實際上,王女士的遭遇并非個例。據(jù)記者不完全統(tǒng)計,在聚投訴、黑貓投訴等平臺上,聯(lián)通寬帶經(jīng)?？D、一直沒有修復(fù)、寬帶總無故斷網(wǎng)等問題并不鮮見。此外,還有用戶反饋稱,聯(lián)通寬帶升級成200M時,宣傳光貓免費(fèi)升級,結(jié)果卻收取了210元調(diào)試費(fèi)。

用戶流失嚴(yán)重,中國聯(lián)通亟需提升服務(wù)質(zhì)量、穩(wěn)固競爭力

運(yùn)營商12月的運(yùn)營數(shù)據(jù)顯示,中國聯(lián)通寬帶用戶總數(shù)為8609.5萬,當(dāng)月流失33.8萬用戶,全年則新增261.7萬;而中國移動寬帶用戶總數(shù)為2.1億,當(dāng)月新增110.8萬,全年新增2328萬;中國電信則為1.585億,當(dāng)月新增37萬,全年新增540萬。

蹊蹺的是,2016年-2020年,聯(lián)通均出現(xiàn)了在12月單月份寬帶用戶減少的情況,而年末往往是運(yùn)營商用戶存續(xù)的關(guān)鍵階段。記者統(tǒng)計發(fā)現(xiàn),2019年12月,其寬帶用戶數(shù)減少97.5萬戶,2018年12月減少22萬戶,2017年12月寬帶用戶數(shù)量減少96萬戶,2016年11月、12月累計減少超過20萬戶。

運(yùn)營商在寬帶方面的持續(xù)競爭之后,截至2020年11月末,三家基礎(chǔ)電信企業(yè)的固定互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入用戶總數(shù)已經(jīng)達(dá)到4.83億戶,并且已超過全國家庭總數(shù),寬帶用戶數(shù)顯然已經(jīng)趨于飽和。

與此同時,傳統(tǒng)通信業(yè)務(wù)面臨困境,固網(wǎng)業(yè)務(wù)逐步萎縮,運(yùn)營商很難再通過發(fā)展用戶規(guī)模來獲利。所以,電信運(yùn)營商開始尋求業(yè)務(wù)創(chuàng)新,同時逐步開展新興商業(yè)模式探索。

業(yè)內(nèi)人士分析認(rèn)為,運(yùn)營商未來的策略或應(yīng)更加側(cè)重于存量用戶存續(xù)和用戶價值的提升。不過,運(yùn)營商之間對于用戶的爭奪戰(zhàn)日益激烈,加上攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)的平穩(wěn)推行,運(yùn)營商提升寬帶續(xù)費(fèi)率的難度也與日俱增。

中國聯(lián)通2019年財報顯示,移動與寬帶業(yè)務(wù)雙雙下滑。對此,中國聯(lián)通表示,2019年以來,國內(nèi)通信行業(yè)步入陣痛期,收入增長乏力,行業(yè)價值承壓。面對行業(yè)發(fā)展的新形勢和新挑戰(zhàn),公司自下半年起已經(jīng)積極調(diào)整經(jīng)營策略,加快創(chuàng)新業(yè)務(wù)能力的布局。

中國聯(lián)通發(fā)布提速降費(fèi)成績單時披露數(shù)據(jù)稱,針對網(wǎng)絡(luò)提速,在固定寬帶網(wǎng)絡(luò)方面,中國聯(lián)通持續(xù)升級改造寬帶接入網(wǎng),2015年以來,固網(wǎng)寬帶平均下載速率提升約8倍。2020年9月底的數(shù)據(jù)顯示,中國聯(lián)通用戶投訴率同比下降31%。

而其運(yùn)營數(shù)據(jù)顯示,2020年中國聯(lián)通移動用戶凈流失1266.4萬戶,其中有8個月用戶數(shù)均處于負(fù)增長的狀態(tài),超過2015年1244萬移動用戶的流失量。在移動用戶數(shù)、固網(wǎng)寬帶用戶等多個數(shù)據(jù)上,中國聯(lián)通已經(jīng)明顯落后于中國移動與中國電信。

值得一提的是,在寬帶業(yè)務(wù)方面,除了聯(lián)通,其他運(yùn)營商其實也存在類似的問題,包括故障維修效率差,甚至未經(jīng)用戶同意新增扣費(fèi)項目,客服推諉、曲解客戶訴求不予受理等問題。

如今,隨著人口紅利的消失,流量的發(fā)展空間越來越有限。在5G仍處于需要巨額投資、尚未能挑起運(yùn)營商營收大任的時期,運(yùn)營商也開始深耕寬帶業(yè)務(wù),投入更多在固網(wǎng)寬帶業(yè)務(wù)的經(jīng)營上。

以此看,不管是聯(lián)通還是其他運(yùn)營商,在用戶存續(xù)的關(guān)鍵階段,配套的服務(wù)能力也應(yīng)有所提升;否則企業(yè)競爭力下滑,只能自食用戶流失的苦果。