自電商直播出現(xiàn)以來,直播帶貨快速在整個珠寶行業(yè)掀起了一股巨大的風(fēng)潮,引領(lǐng)了一大批珠寶商家快速從實體經(jīng)營轉(zhuǎn)向了電商,商家銷售業(yè)績不斷創(chuàng)出新高。

隨著珠寶玉石品類在快手電商日漸紅火,消費者權(quán)益和行業(yè)、商家聲譽更需重視起來。為維護珠寶玉石類商品的經(jīng)營秩序,保障廣大消費者的合法利益,自2020年10月以來,快手電商針對珠寶玉石以及金銀飾品類商品進行了專項治理活動。

快手電商聯(lián)合國家珠寶玉石質(zhì)量監(jiān)督檢驗中心、華測檢測認(rèn)證集團等國家權(quán)威檢測機構(gòu),于10月、11月份開展了“金銀飾品,寶石,玉石”類商品專項治理活動,重點打擊材質(zhì)造假、重量不符、虛假宣傳等內(nèi)容。

截止目前,快手電商珠寶專項行動累計處理違規(guī)商家上百家家,并對嚴(yán)重違規(guī)的商家進行了清退處理(永久關(guān)閉小黃車,永久關(guān)閉社區(qū)賬號)。對于其他涉及質(zhì)量違規(guī)的商家進行了暫停使用小黃車,臨時賬號關(guān)閉等處理。

自珠寶專項行動開展以來,快手電商逐漸建立起成熟的珠寶玉石治理規(guī)則。數(shù)據(jù)顯示,治理行動開展后,快手電商珠寶玉石行業(yè)糾紛介入率相比10月份降低4成,有力的保障了消費者權(quán)益。

多渠道教育觸達珠寶品類商家

據(jù)了解,此次珠寶專項治理活動,在平臺側(cè)快手電商從源頭出發(fā),修訂和豐富了快手電商珠寶玉石品類的平臺規(guī)則,讓治理和處理“有法可依”,其中包括發(fā)布了《快手平臺珠寶玉石商品材質(zhì)規(guī)范》、修訂了《推廣商品存在質(zhì)量問題-細(xì)則》。

同時,快手電商也加緊了對商家側(cè)進行活動觸達,發(fā)布珠寶打假專項行動以及同步假貨商家信息,加強基地對于管轄商家管理:通過易拉寶,大屏幕、會議等渠道,在珠寶基地內(nèi)進行珠寶玉石打假行動介紹以及宣傳管理。

考慮到珠寶玉石行業(yè)的特殊性,事前管控也是快手電商所關(guān)心的方面?？焓蛛娚毯腿A測檢驗認(rèn)證集團珠寶實驗室,NGTC等專業(yè)第三方機構(gòu)合作,在快手大學(xué)開展珠寶玉石相關(guān)課程,幫助商家進行事前學(xué)習(xí)。

快手電商體驗部聯(lián)合珠寶玉石行業(yè)每周對于質(zhì)量糾紛率、假貨糾紛率排名靠前的主播進行溝通警示教育。針對平臺現(xiàn)有規(guī)則或者新增的規(guī)則對于商家進行教育,商家側(cè)也積極配合開展自糾自查。

權(quán)威專業(yè)的平臺珠寶玉石專家團鑒定機制

快手電商推出專家團鑒定機制,依托于NGTC、華測檢測認(rèn)證集團珠寶實驗室專家,行業(yè)專家,建立了平臺珠寶玉石鑒定專家組,通過專家組的力量對于平臺珠寶玉石類商品進行假冒材質(zhì)識別。

通過專家團識別以及實驗室鑒定,快手電商共針對此類擾亂市場秩序的數(shù)十個主播進行“永久關(guān)閉小黃車”的處理。

直播電商神秘抽檢——盯播機器人盯播,三方機構(gòu)神秘采買

快手電商通過依托于信息化手段,建立了盯播機器人,主要盯播“假貨投訴率”較高,售后整體糾紛高的主播,做到“標(biāo)的主播以及商品隨開播、隨抽檢“。

通過盯播機器人對于抽檢過程進行神秘采樣抽檢,并依托NGTC,華測檢測認(rèn)證集團珠寶實驗室等權(quán)威檢測機構(gòu),快手電商共處理了上百個違規(guī)商家,并對其中嚴(yán)重違規(guī)的商家進行清退(永久關(guān)閉小黃車,永久關(guān)閉社區(qū)賬號)。

把好平臺入駐關(guān),加強質(zhì)量管控,快手電商展現(xiàn)其治理決心

事實上,在珠寶專項治理行動之外,快手電商已經(jīng)建立了一整套電商治理規(guī)則,以保障消費者權(quán)益,維護直播電商良好消費環(huán)境和公平競爭秩序。

具體包括,完善平臺規(guī)則體系,截至目前,快手電商已出臺70余條具體規(guī)則及相關(guān)細(xì)則,覆蓋交易全流程,還針對不同行業(yè)如珠寶玉石行業(yè)等制定了專門的管理規(guī)范等。在商家入駐端,快手電商通過智能監(jiān)測+人工審核多維度管控,加強對商家及商品資質(zhì)的審核管理,強化事前風(fēng)險預(yù)警。

在商品質(zhì)量端,快手電商組建了一支近10人的“神秘買家”團隊,以普通消費者的身份購買商品,集中送至權(quán)威檢測認(rèn)證機構(gòu)進行檢測,對存在商標(biāo)侵權(quán)、銷售質(zhì)量不合格商品行為的商家和主播從重處罰,予以公示。

快手電商還啟動了“質(zhì)量宣傳月”活動,堅決打擊刷單、黑灰產(chǎn),針對用戶投訴較多的虛假宣傳、貨不對板等開展持續(xù)專項治理。

自11月以來,快手電商展開了治理虛假宣傳行為的“匹諾曹”專項行動,對主播在直播間虛假宣傳、炒作賣貨等行為開展長期治理,截至目前已對10273個違規(guī)賬號進行了封禁電商功能、封禁賬號功能等處罰。

快手電商副總裁羅瓊在接受《中國市場監(jiān)管報》專訪時也表示快手電商希望加強與政府監(jiān)管部門的溝通合作,共同營造更加安全放心、公平有序的網(wǎng)絡(luò)市場環(huán)境。

為此,快手電商將從以下三點發(fā)力,一是完善直播帶貨相關(guān)規(guī)則,推進線上線下協(xié)同治理;加強數(shù)據(jù)互通,配合相關(guān)部門完善直播電商行業(yè)自律公約;三是著眼于推進產(chǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型,壯大實體經(jīng)濟新動能。

通過一系列制度措施作為抓手,快手在不斷完善電商平臺治理網(wǎng),使平臺商業(yè)生態(tài)得到明顯改進。這樣不僅有利于保障消費者權(quán)益,更有利于維護線上良好消費環(huán)境和公平競爭秩序。