近日，為更好保障消費(fèi)者購(gòu)物權(quán)益，提升用戶(hù)在“116購(gòu)物狂歡節(jié)”期間的消費(fèi)體驗(yàn)，快手電商推出5大保障政策，從商品品質(zhì)、售后保障、商家服務(wù)等方面進(jìn)行全面升級(jí)。為快手電商平臺(tái)營(yíng)造更舒適的購(gòu)物環(huán)境，讓用戶(hù)獲得更好消費(fèi)體驗(yàn)。

新人專(zhuān)享首單保障，下單100天包退

在快手“116購(gòu)物狂歡節(jié)”期間，快手電商針對(duì)平臺(tái)新用戶(hù)推出一元購(gòu)聚合頁(yè)，并提出“首單100天包退”的新人專(zhuān)享保障政策。凡是在10月29日至11月11日期間，經(jīng)由一元購(gòu)聚合頁(yè)支付的新人訂單，均有機(jī)會(huì)享受到申請(qǐng)售后直接退款的極速服務(wù)。

“首單100天包退”，一定程度上解決了新用戶(hù)“想買(mǎi)不敢買(mǎi)”的矛盾心理，為大家提供了“初次試水”快手電商的良好保障，讓更多消費(fèi)者降低決策成本，可以放心下單。

用戶(hù)退貨0成本，運(yùn)費(fèi)由平臺(tái)買(mǎi)單

“售后糾紛”在其他電商平臺(tái)時(shí)有發(fā)生，為用戶(hù)帶來(lái)較差的購(gòu)物體驗(yàn)。如何降低類(lèi)似事情發(fā)生概率？需要平臺(tái)推出相關(guān)政策，更好的保障商家和消費(fèi)者的基礎(chǔ)權(quán)益。

今年8月起，快手電商對(duì)全部商家開(kāi)放了“退貨補(bǔ)運(yùn)費(fèi)”功能，選擇購(gòu)買(mǎi)此服務(wù)的商家，即可獲得平臺(tái)的逆向運(yùn)費(fèi)補(bǔ)貼保障；用戶(hù)則可根據(jù)選購(gòu)商品是否有“退貨補(bǔ)運(yùn)費(fèi)”標(biāo)簽，來(lái)判斷退貨時(shí)是否能享受到運(yùn)費(fèi)補(bǔ)償服務(wù)。

數(shù)據(jù)顯示，截止10月23日，已有上萬(wàn)名商家購(gòu)買(mǎi)了該服務(wù)，為800多萬(wàn)筆訂單提供了保障服務(wù)。通過(guò)平臺(tái)對(duì)用戶(hù)退貨產(chǎn)生的單程運(yùn)費(fèi)首重部分進(jìn)行補(bǔ)償，不僅讓交易雙方更加省時(shí)省力，用戶(hù)也不用再擔(dān)心退貨運(yùn)費(fèi)由誰(shuí)付的問(wèn)題，既減少了買(mǎi)賣(mài)雙方在退貨階段的運(yùn)費(fèi)糾紛，也為其節(jié)省了退貨成本。

快手小店星級(jí)上線(xiàn) 展示商家服務(wù)質(zhì)量以便于下單決策

為了讓用戶(hù)掌握主動(dòng)權(quán)，快手電商對(duì)原本的店鋪評(píng)分進(jìn)行了大改版，上線(xiàn)了全新的“小店星級(jí)”。通過(guò)考核商家的客服、售后、物流、商品四個(gè)方面的服務(wù)質(zhì)量，計(jì)算出店鋪的小店星級(jí)。店鋪的歷史服務(wù)質(zhì)量通過(guò)小店星級(jí)展示給用戶(hù)，店鋪的星級(jí)在一定程度上代表其可信度，并成為用戶(hù)下單前的重要參考。平臺(tái)針對(duì)4星半和5星商家推出推薦語(yǔ)，鼓勵(lì)更多用戶(hù)在服務(wù)好的店鋪下單，也鼓勵(lì)商家不斷提升小店星級(jí)。

對(duì)于新用戶(hù)而言，即使沒(méi)有過(guò)直播購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)，也可以通過(guò)星級(jí)對(duì)店鋪進(jìn)行選擇；對(duì)于老用戶(hù)而言，也可以憑借評(píng)分經(jīng)驗(yàn)，嘗試更多優(yōu)質(zhì)的新店鋪。在這一過(guò)程中，不僅降低了用戶(hù)的決策成本，小店星級(jí)較高的商家也將獲得更高的轉(zhuǎn)化率，在為用戶(hù)提供更好的購(gòu)物體驗(yàn)之余，實(shí)現(xiàn)更好的用戶(hù)留存。

多舉措并行，提高商家服務(wù)品質(zhì)

擇優(yōu)購(gòu)買(mǎi)，是許多用戶(hù)在下單前的首要考量，精準(zhǔn)選擇商家成為用戶(hù)獲得良好消費(fèi)體驗(yàn)的第一步。為此，快手售后保障部門(mén)從客服、物流、售后三大部分的15個(gè)指標(biāo)對(duì)活動(dòng)商家進(jìn)行了篩選，并從營(yíng)銷(xiāo)策略、倉(cāng)儲(chǔ)回收、客服售后、應(yīng)急準(zhǔn)備4個(gè)方面的40多個(gè)指標(biāo)對(duì)商家進(jìn)行調(diào)研，幫助消費(fèi)者提前選出靠譜的優(yōu)質(zhì)商家。

同時(shí)，快手售后保障部門(mén)還從商家論壇、直播、消息推送、官方號(hào)等多渠道進(jìn)行商家教育、活動(dòng)宣傳和重點(diǎn)問(wèn)題講解，加深商家對(duì)用戶(hù)服務(wù)需求的理解。

為了進(jìn)一步提升商家的服務(wù)能力，深化服務(wù)教育，快手電商推出了嚴(yán)選優(yōu)質(zhì)商家、優(yōu)培服務(wù)課程和商家好服務(wù)PK賽等措施，方便用戶(hù)更快速獲得商家的解答，提升用戶(hù)對(duì)于產(chǎn)品的認(rèn)知，并有效減少走售后流程的幾率，讓用戶(hù)獲得更加舒心的選購(gòu)體驗(yàn)。

商家培訓(xùn)+嚴(yán)格品控，精選優(yōu)質(zhì)商品，避免商家不當(dāng)宣傳

商品的質(zhì)量也是用戶(hù)在下單前重點(diǎn)關(guān)注的因素之一，不少用戶(hù)會(huì)在直播購(gòu)物過(guò)程中，擔(dān)心“商品質(zhì)量沒(méi)有保障”“主播不當(dāng)宣傳”等問(wèn)題。在今年快手“116購(gòu)物節(jié)”前夕，快手品控部門(mén)專(zhuān)門(mén)聯(lián)合平臺(tái)檢測(cè)機(jī)構(gòu)，對(duì)商家進(jìn)行了大促前的相關(guān)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括珠寶玉石，化妝品，食品，紡織類(lèi)商品的商品標(biāo)簽標(biāo)示規(guī)則和杜絕材質(zhì)和功能不當(dāng)宣傳等方面的注意事項(xiàng)。

此外，品控部門(mén)還對(duì)近200個(gè)參與大促的實(shí)物類(lèi)商品，進(jìn)行商品外觀(guān)合規(guī)性查驗(yàn)，感官查驗(yàn)，以及商品詳情頁(yè)信息一致性的查驗(yàn)，最大限度地保證活動(dòng)商品的合規(guī)性以及良好的體驗(yàn)性，杜絕商家不當(dāng)宣傳。根據(jù)觀(guān)察活動(dòng)商品匹配平臺(tái)的歷史銷(xiāo)售數(shù)據(jù)、用戶(hù)反饋數(shù)據(jù)、品質(zhì)退款率等基本信息，快手方面還對(duì)商品進(jìn)行一系列的評(píng)估，凡是用戶(hù)反饋較差的商品將被淘汰，并禁止其參加快手116購(gòu)物狂歡節(jié)活動(dòng)。

靠譜的產(chǎn)品質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)的店家服務(wù)，以及穩(wěn)妥的售后保障共同構(gòu)成了用戶(hù)良好的消費(fèi)體驗(yàn)。快手電商平臺(tái)此次實(shí)施的各項(xiàng)措施，從根源上保護(hù)了用戶(hù)權(quán)益，打消了用戶(hù)在各個(gè)環(huán)節(jié)的顧慮，讓顧客買(mǎi)得放心，最終在快手獲得更好購(gòu)物體驗(yàn)。