“您好,我們是XX社區(qū),請問您今天是否出現(xiàn)發(fā)熱或咳嗽等癥狀?” “您好,我們是XX社區(qū)物業(yè)管理部門,請您于X月X號(hào)之前到小區(qū)東門物業(yè)網(wǎng)點(diǎn)更換新的出入卡,并領(lǐng)取口罩。” 在新冠肺炎疫情爆發(fā)的初期,外呼機(jī)器人被應(yīng)用于疫情防控的工作中,也讓人們對(duì)這項(xiàng)技術(shù)與應(yīng)用有了新的認(rèn)知。

以往,這類工作的人工服務(wù)曾面臨重復(fù)度高和勞動(dòng)價(jià)值低的問題,急需自動(dòng)化的工具,外呼機(jī)器人應(yīng)運(yùn)而生。近幾年來,AI技術(shù)的逐漸成熟讓外呼機(jī)器人的賽道涌入了越來越多的玩家。網(wǎng)易智企旗下的品牌網(wǎng)易七魚最近也推出了外呼機(jī)器人產(chǎn)品,結(jié)合對(duì)客戶場景的深度觀察,用技術(shù)優(yōu)勢擊破行業(yè)痛點(diǎn),為外呼機(jī)器人更廣泛的應(yīng)用提供可能。

機(jī)遇+挑戰(zhàn),外呼機(jī)器人“喜憂參半”

“您好,請問您是XXX女士嗎?您有一個(gè)快遞正在派送,請維持電話暢通。”“您好,得知您前幾日在XX進(jìn)行消費(fèi),請問您對(duì)我們的服務(wù)是否滿意?”在提供對(duì)外服務(wù)的場景中,外呼機(jī)器人似乎越來越游刃有余了。

使用場景的拓展無疑給了外呼機(jī)器人更廣闊的落地空間,并且,在恰當(dāng)?shù)膱鼍爸?人們對(duì)此的接受度也越來越高。根據(jù)網(wǎng)易七魚日前發(fā)布的《2020電商客戶服務(wù)體驗(yàn)報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示,年輕人對(duì)外呼機(jī)器人的接受程度逐漸提高,在細(xì)分的通知場景中,對(duì)外呼機(jī)器人接受度占比最高達(dá)44.1%。然而,報(bào)告也顯示:在體驗(yàn)為先的時(shí)代,年輕用戶在接受程度增高的同時(shí)也更加注重優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn),尤其是26-35歲的人群對(duì)于服務(wù)體驗(yàn)的期待甚高。當(dāng)今消費(fèi)者對(duì)客服的期待不再止步于解決問題和提供信息,評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)愈發(fā)向包括情感在內(nèi)的全方位體驗(yàn)傾斜,呈現(xiàn)出更深層次的心理需求,這也映射了用戶對(duì)外呼機(jī)器人接聽體驗(yàn)的要求。

要滿足用戶對(duì)更佳體驗(yàn)的需求,對(duì)企業(yè)的技術(shù)能力提出了更嚴(yán)苛的挑戰(zhàn)。比如,僵硬的話術(shù)無法滿足多功能場景的語境,語義和情緒識(shí)別不足以滿足用戶的交互期待,等等。從品牌層面來說,利用外呼功能對(duì)用戶進(jìn)行激活和管理也面臨從粗曠式向精細(xì)化過渡的需求。如果銷售在外呼之前不對(duì)意向客戶進(jìn)行準(zhǔn)確篩選,進(jìn)而營銷不夠精準(zhǔn),不但投入產(chǎn)出比很低、外呼有效率不高,還會(huì)造成無意向客戶對(duì)外呼電話“不勝其煩”,從而變相減低消費(fèi)者對(duì)品牌的好感度。

AI優(yōu)化體驗(yàn),即刻呈現(xiàn)“真人聊天”

根據(jù)《2020電商客戶服務(wù)體驗(yàn)報(bào)告》,網(wǎng)易七魚得出,適應(yīng)場景的大幅拓展以及迎合用戶對(duì)優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)的期待拉高了對(duì)外呼機(jī)器人話術(shù)豐富性及人機(jī)交互靈活度的要求,需要通過提高AI能力在技術(shù)層面突破傳統(tǒng)外呼機(jī)器人語音語義辨識(shí)度低、話術(shù)單一、交互死板等硬傷。網(wǎng)易七魚外呼機(jī)器人背后是ASR、NLP以及TTS三大AI語音語義頂尖算法的技術(shù)支撐,內(nèi)置業(yè)內(nèi)先進(jìn)的實(shí)體識(shí)別功能和豐富的知識(shí)圖譜,并且支持方言識(shí)別,16K場景下的語音識(shí)別準(zhǔn)確率高達(dá)97%。3000多套話術(shù)模版幫助各行業(yè)客戶在多種功能場景下自由選擇。

此外,網(wǎng)易七魚外呼機(jī)器人可提供20種以上AI合成音色或真人錄音,并通過業(yè)內(nèi)獨(dú)有的技術(shù)調(diào)節(jié)語音語調(diào),支持多輪對(duì)話并可隨時(shí)打斷,讓“聊天”的感覺更真實(shí),進(jìn)而令人機(jī)交互時(shí)的靈活度和自然度實(shí)現(xiàn)質(zhì)的飛躍。借助于AI技術(shù)的優(yōu)化,平臺(tái)還可實(shí)現(xiàn)情緒與意圖識(shí)別,構(gòu)建更有溫度的人機(jī)交流。在人工智能技術(shù)的層層“武裝”之下,網(wǎng)易七魚外呼機(jī)器人力求讓人機(jī)交互無限接近人與人之間的溝通。

AI賦能客戶,即刻呈現(xiàn)“精準(zhǔn)營銷”

對(duì)B端產(chǎn)品來說,提高終端用戶的體驗(yàn)是最終指向。同時(shí),對(duì)客戶的賦能也不容忽視。網(wǎng)易七魚對(duì)傳統(tǒng)外呼機(jī)器人進(jìn)行了諸多技術(shù)和功能優(yōu)化,用智能化驅(qū)動(dòng)營銷鏈路中客戶運(yùn)營和客戶激活這兩部分核心職能。網(wǎng)易七魚認(rèn)為,之前的外呼機(jī)器人已經(jīng)做到了自動(dòng)化的批量外呼,但是單純的“廣撒網(wǎng)”模式在當(dāng)今既會(huì)對(duì)客戶資源構(gòu)成浪費(fèi),也有損用戶的接聽感受。在外呼前期做好用戶篩選以達(dá)精準(zhǔn)投放才是外呼業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢。七魚外呼機(jī)器人的18項(xiàng)自定義刪選規(guī)則是業(yè)內(nèi)獨(dú)有的功能,用沉淀數(shù)據(jù)篩選有意向的客戶,可有效提升線索質(zhì)量,錨定精準(zhǔn)潛客進(jìn)行喚醒,既提高了品牌的投放有效率,也規(guī)避了對(duì)無關(guān)用戶的打擾。

此外,網(wǎng)易七魚外呼機(jī)器人還有多項(xiàng)細(xì)節(jié)功能優(yōu)化資源配置,有效避免客戶的資源浪費(fèi)。比如,機(jī)器人數(shù)量分時(shí)設(shè)置功能可根據(jù)接通率高低時(shí)段設(shè)置機(jī)器人數(shù)量;自定義預(yù)警功能可在接通率偏低或外呼任務(wù)全部完成時(shí)給予預(yù)警提醒。此外,自動(dòng)重?fù)芎蛼鞕C(jī)短信推動(dòng)等功能實(shí)現(xiàn)了智能化的客戶運(yùn)營。

在應(yīng)用場景方面,網(wǎng)易七魚機(jī)器人已實(shí)現(xiàn)了滿意度調(diào)研、進(jìn)度反饋、會(huì)員激活、預(yù)警通知、活動(dòng)邀約、課程提醒、配送通知、意向客戶篩選的八大功能場景,并覆蓋電商、在線教育、企業(yè)服務(wù)等各種行業(yè)。七魚機(jī)器人開箱即用,客戶無需參與部署和調(diào)試便能獲得上述全部功能,在電商零售及教育培訓(xùn)行業(yè)中,已有亮眼表現(xiàn)。某母嬰單品爆款商家通過使用七魚AI外呼解決方案,集中觸達(dá)日常好評(píng)邀請和爆款好評(píng)用戶,實(shí)現(xiàn)關(guān)聯(lián)交易,二次利用爆款流量以帶動(dòng)新品的自然流量。北京某在線少兒編程機(jī)構(gòu)首4天的AI外呼喚醒成交額便早已覆蓋AI員工的年成本,在某K12新銳網(wǎng)校中AI促到課的整體表現(xiàn)也大大優(yōu)于人工。

用外呼機(jī)器人替代傳統(tǒng)人力中重復(fù)與低效的勞動(dòng),讓其在更豐富的適當(dāng)場景中發(fā)揮價(jià)值、服務(wù)用戶,是外呼機(jī)器人產(chǎn)品,乃至智能化營銷服務(wù)的發(fā)展方向。對(duì)此,網(wǎng)易七魚總經(jīng)理段毓錚表示,通過與世界頂尖AI企業(yè)合作伙伴的技術(shù)相融合,七魚外呼解決方案幫助客戶打造符合社會(huì)主流群體期待的優(yōu)質(zhì)體驗(yàn),同時(shí)在細(xì)節(jié)上做到精益求精,外呼機(jī)器人的應(yīng)用前景將更廣闊。